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申诉邮件怎么写?从Generic事件申诉成功案例说起

从昨晚到今天,有几个卖家告知说因为Generic事件导致受限的账号,经过多番的邮件申诉,终于解限了。相对于众多受限的账号来说,这只是极少的一部分,相信还有很多卖家,还蹒跚在申诉的路上,而能否顺利解限,尚且是个未知数。

这些账号成功解限的卖家,有些是我曾经给出了写申诉邮件的建议,也有的是我协助重新梳理了申诉的思路,甚至也帮学员写过邮件,虽然我无法确认这些在整个申诉中有多大的作用,但我想就在此事件中我所看到的情况和思考的东西和大家做一个分享。

首先因为Generic这个莫须有的商标侵权造成账号受限是超出绝大多数卖家的意料的,事件发生后,有些卖家慌了手脚,也有些卖家开始检视自己的账号和运营情况,开始有针对性的采取措施,具体的措施包括哪些呢?

写申诉邮件是第一步的,可是不是每个卖家的申诉邮件都做到了有的放矢,有些卖家在邮件中东一榔头西一棒槌写的乱七八糟,抓不住重点,而且邮件还很长,每个段落也很长,对于这种邮件,我们可以想象,处理此事件的亚马逊客服是不会耐着性子读完你的邮件的,既然不会用心读,自然也不会给什么有效的解决方案,所以,很多卖家遭遇的就是亚马逊一次次回复的模板邮件。原因很简单,你的申诉邮件没有写到位。

关于写给亚马逊客服的申诉邮件,我给出的建议是,申诉邮件要把握“五段式”邮件格式:第一段,简单综述当前遇到的问题(在综述段中,要注意不是导致账号受限的直接原因的问题,没必要提及),简述完问题,然后表示对出现的情况表示抱歉,同时说明针对这种情况,我们将采取以下措施,第二到第四段为改进措施段,在亚马逊的通知邮件中,往往叫做Plan of Action,用三个段落,分别就当前问题,潜在问题,以及更近一步的自我严格要求,以层层递进的方式讲述自己将要采取的行动措施,最后一段,总括段,在最后一段中,要抛出感情牌,希望亚马逊能够评估自己的行动方案,给以释放销售权限,同时做出保证,保证在账号解限后一定严格遵守亚马逊规则,成长为一个优秀的卖家等等。

如此一来,用五个段落形成一个完整的申诉邮件。需要注意的是,每个段落都不要太长,一般来说,一段文字以三到四行为宜,太长了,客服就失去了阅读的耐心。另外,段落之间要空行,以各个段落彼此的清晰来提醒客服更清楚的关注到你的表述点,还有就是,邮件中,问题点要简单讲述,不用过多强调。从心理学的角度上来说,你强调问题点时,其实是暗示对方问题点,而你强调解决方案和行动计划以及真诚的表态时,也同样可以起到暗示的作用。

当然,在此事件中,申诉成功的卖家都积极的提供了采购单据和发票,以详实的材料来证实自己是一个诚信的卖家,另外,申诉过程中,可能第一封邮件发出去石沉大海了,怎么办?不等不靠,继续申诉,反正最坏的结果就是账号被限制,当你已经处在最坏的结果状态时,多努力一下都意味着让整个事件出现转机。

值得庆幸的是,这些卖家终于经过自己的不懈努力申诉成功了,虽然对于该事件来说,算是圈上了一个完满的句号,但对于亚马逊的运营来说,一切还都才刚刚开始,因为,作为依托于第三方平台的卖家,我们一定得小心谨慎,任何触及红线的行为,无论是投机还是无心之举,都可能导致我们前边的努力白白浪费了。

最后还想强调一句:亚马逊运营有风险,经营需谨慎。(文/赢商荟老魏)

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