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易维帮助台入驻微信企业号,打造微信客服新路径

随着智能手机的普及,“低头一族”也迅速崛起并日渐庞大,市场上也快速涌现出诸如移动社交、移动办公、新媒体等的移动化交流和信息获取工具。社交媒体的快速发展,导致客户服务渠道呈多样性碎片化,这就要求企业客服能支持如电话、网页,微信、QQ、APP等多种渠道的接入。再加上智能手机的普及和用户习惯的养成,让手机实现企业管理和用户沟通成为一种趋势。

在这样的背景下,移动化客户服务显得尤为重要。作为业内领先的客服管理平台,易维帮助台顺应企业移动化客户服务需求,不断推出多样化移动客服管理解决方案。从最早推出的业内最好用的移动客服APP——易维帮助台APP(入围《互联网周刊》2016年度新锐APP榜单),到携手钉钉共建“钉钉版客户服务支持平台”,再到现在的微信企业号入驻,为企业提供多样化的移动客服管理平台,为企业连接客户、服务客户开劈了新的路径。

微信企业号的用户,通过授权安装易维帮助台套件,即可获得微信版移动客服管理平台,随时随地倾听、服务客户。这样的开创,究竟给企业带来怎样的服务模式呢?

微信版移动客服管理平台,随时随地倾听、服务客户

拿最近与易维帮助台达成合作的博量科技有限公司(简称博量)来说,博量专注于软件设备研发,习惯用企业号连接企业内外的人际互动。起初在挑选客服软件时,就考虑具备移动化、高效性的客服软件,来支撑与日俱增的客户群,经过慎重试用和比对最后选择入驻微信企业号的易维帮助台,提升服务质量。

目前,博量已授权安装好易维帮助台套件,并将所有员工都纳入易维帮助台,根据部门分好部门组。于是,博量客服人员通过微信企业号的客服控制台便可随时随地响应客户问题、服务客户。

不管客户从邮件、微信还是其他渠道提交问题,客服控制台应用皆有红色数字消息的提醒,客服人员点击进入,通过微信企业号即可与客户建立起在线交谈,处理客户问题。完美与电脑端操作相承接,客服可以自由切换微信与电脑端服务客户,随时随地地响应客户的需求,为客服开创了移动化服务路劲。其处理过程与PC端一样,将客户提交的问题工单,分派给专业处理人。工单处理完毕,也能在帮助中心应用中查看到客户对本次服务的评价及反馈,非常方便。

打造企业内部IT支持协同沟通、交流的新途径

易维帮助台此次入驻微信企业号不仅为客服提供移动端控制平台,还为企业内部IT技术支持提供随时随地服务的IT帮助中心处理平台。

毋庸置疑,互联网科技公司经常会遇到IT技术层面的问题,博量也不例外。技术人员会面临上门服务可能,在处理过程中有时需要向二线技术人员寻求帮助,通过打电话的方式响应慢、无完整记录。这时,博量技术人员通过企业微信号点击IT帮助中心向二线技术人员发起服务请求,二线人员立即响应建立起会话,在寻求帮助的过程中还可以通过拍照上传图片进行详细的描述,以此提高处理效率,会话结束便会自动生存工单,留存追溯。

当然除了技术人员可使用外,公司全员皆可在IT帮助中心随时随地创建、分派工单,进行内部沟通,实现跨地域、跨部门协同解决客户问题,避免了“电话+QQ”多方来回沟通、周旋的局面,真正做到实时快捷,提高办事效率。

易维帮助台此次入驻,得到博量的高度认可,相关负责人说道:“在原本使用习惯的平台上接入客服软件,无需改变工作模式,可以看出易维帮助台的确是站在客户的角度做事,良心产品,非常不错。”

于是,习惯性用微信企业号交流的企业,就可直接通过微信企业号找到易维帮助台,不改变企业的使用习惯,客服人员通过手机在企业号中便能集中受理、记录、分派客户问题,为客户服务增添新的受理渠道;同时,企业内部IT技术支持或是企业内部协同问题也可通过易维帮助台的IT帮助中心随时发起服务请求,接收工单、处理工单,以免来回切换沟通途径影响工作效率,建立起移动化、高效的服务体系。

传统的客服工具已经无法满足移动互联网时代的需求,在这个移动互联网时代,客户都通过移动端来跟客服人员进行交流,而易维帮助台不断创新,打造全新的移动客服服务。从最早推出的移动易维APP,再到之前钉钉版客服支持平台,以及如今的微信企业号移动客服平台,始终如一站在企业用户的角度为其考虑,搭建好移动端客服窗口,为客户提供便捷、高效的服务,帮助企业紧密连接客户、贯通组织、让客户驱动企业运营。

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