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深圳43家零售企业满意度调查,超市最高、百货最低

2016年12月,深圳市零售商业行业协会与深圳万人市场调查股份有限公司开展了2016年度深圳零售商业顾客满意度调查。

此次调查对象包括大型超市、百货商场和购物中心三大业态的43家零售企业,分布于罗湖、福田、南山、宝安、龙华、龙岗六大行政区,综合得分最高为南山区。

大型超市满意度高于购物中心、百货

分业态看,2016年仍以大型超市的顾客满意度最高,购物中心次之,百货的顾客满意度最低;三者得分相差并不显著(超市81.36、购物中心80.23、百货79.74),均较2015年提升2.00~3.00分。

▲ 2015-2016年各业态顾客满意度对比

消费者开始关注休息区和产品感受

根据报告,在顾客感受与体验测评指标中,休息场地和停车场取得的满意度评分显著低于其他指标;其中休息场地最受关注且满意度上升幅度最大(+3.75),但仍取得最低分数。

▲ 顾客感受与体验测评指标满意度得分及关注度数据

在顾客最关注的商品商户优势方面,二级指标出现一定程度的分化,深圳居民对本地商场的产品品质和服务普遍表示满意,相对而言商品/商户新颖独特性和适需性的评分偏低。

▲ 商品商户优势测评指标满意度得分及关注度数据

商户品牌优势凸显,消费者更加关注品牌

调查数据显示,商品商户优势对顾客满意度和评价的影响力系数显著高于其他指标。商场内的商品、商户是否符合目标受众预期,是否受到顾客认可和喜爱,对顾客满意度有至关重要的影响。

▲ 2016深圳零售顾客满意度二级指标得分和影响力系数

与2015年相比,四项结构指标得分均上升了2~3分,其中商品商户优势和商场品牌优势得分上升更显著。价格优势得分仍相对偏低。

这是深圳零售调查首次达到“满意”水平。根据调查数据显示,2016年深圳零售商业顾客满意度总体得分为80.42分,较2015年上升2.55分,跨入“满意”队列。消费者开始更加关注零售商户带来的便捷性、独家品牌和社交休闲体验。

来源:联商网 陈茜

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