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联通用户疯狂流失,皆因对老用户缺乏敬畏

过去一年,中国联通流失2000多万移动用户,让人感到痛心和叹息——中国联通将一手好牌,给打烂了。2015年12月,中国联通的手机用户为2.87亿,当年流失1244万户。2016年12月,联通手机用户仅剩2.638亿户。

3G时代,中国联通凭借WCDMA技术优势,一度从中国移动手中夺取大量的高端用户,迅速扭转局面。那时候,手机电话簿里“186”开头的号码越来越多,联通的业绩也蒸蒸日上,让人看到了对抗中国移动的希望。

然而,好景不长,随着中国移动4G上马,中国联通网络技术上的优势逐渐瓦解,而且信号覆盖弱点又没有补强,中国联通进入衰退期。但在我看来,联通这两年用户大量流失,并不仅仅是这些原因——对老用户的懈怠,对老用户的不尊重,才是中国联通被用户抛弃的主要原因。

今天,通信技术发展相对成熟,网络并不是影响用户的主要选择,相对而言,实惠的资费,优质的服务,对留住用户,以及形成口碑传播,具有非常主要的意义。事实上,中国联通在3G时代高速发展的几年,恰恰是中国联通服务最好的几年,在消费者心目中留下了不错的口碑。那时,中国联通会给老用户不少优惠,充值赠送话费和流量,让用户感受到尊重和温暖。然而,在中国移动凭借4G重新夺回优势的这两年,中国联通却犯了致命错误——忽视老用户。

失去一个手机用户,比发展一个手机用户要容易得多。笔者发现,这几年,中国联通在发展新用户上,下足了力气,各种营销不断,给予用户的优惠也很多。然而,原本属于老用户的各种优惠,却逐渐被取消,逼老用户花更多的钱买流量。这让老用户感到很不公平,心理失落感油然而生,他们开始放弃中国联通,转投竞争对手。截至去年12月,中国联通的4G用户为1.05亿户,而中国移动的4G用户高达5.35亿户。

中国联通为什么对老用户不闻不问?有人认为,主要是联通谙熟用户心理,认为用户对一个号码使用越久,就越难放弃。因为,一个手机号码对很多人来说,它已经超出了简单的数字含义,有着更多承载,比如,它绑定了银行账号,绑定了股票账号等,更换手机号码,等到前台一一更改,非常繁琐。然而,用户的忍受是有限的,一定超出他们的承受,他们就不会嫌繁琐——果断更换联通号。

今天,移动互联网时代,手机号在通信联络中的地位逐渐下降,我们打电话的时间越来越少,大部分时间用微信沟通。联通必须摆正位置,重新认识自己,回到尊重老用户的正确航道上来,更好地为用户服务,才能赢得用户。

文/徐上峰

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