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客户频频爽约?别急,方法都在这儿

桉云科技
2017-02-17
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注:“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。

桉术CRM:为什么邀约客户,却总被放鸽子?你可以责怪客户不守信,但更应当从自己身上找原因。不妨尝试这些小技巧!

对于销售人员,没有什么比被客户放鸽子更令人懊恼的事了。客户爽约这种情况,偶尔发生时可以理解,毕竟计划赶不上变化。但如果客户频频爽约,就得引起重视了。

如何判断爽约率过高?

我们可以用“爽约次数÷总预约次数”来计算“爽约率”,那么该如何判断爽约率过高呢?如果对方是销售漏斗顶层客户,客户关系还不算稳定,爽约也可以理解,但不应超过20%。对于销售漏斗底层客户,爽约率应低于10%。

为什么被放鸽子的总是我?怪我吗?

一般情况下,客户爽约不外乎是两个原因:一是突发事件;二是客户对预约的优先级设定。前者很难避免,而后者却可以通过努力尽量避免。接着我们来要聊聊提高客户对预约优先级设定的9个小技巧。

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9个预约技巧

销售人员应该把预约过程也当作销售的一部分,绝不仅是定个时间那么简单,要通过预约让客户对你的产品产生兴趣,这样他们才会期待赴约,不随便爽约。

1. 要主动,别等客户安排预约

在任何销售过程中都要记住,客户并没义务购买你的产品,但你作为销售员,却有义务把产品推销出去。所以如果把安排预约的责任推给客户,客户自然不会太上心,最后预约将不了了之。销售员应主动承担起安排预约的责任。 预约时,销售员最好自己给出2个以上备选时间,供客户挑选,同时还应预计会议时长,确定相关人员、会议方式(电话,面对面,Skype等)以及会议核心价值。

2.方便客户

动用你的常识,尽可能方便客户,预约时一般不选择以下时间:

此外,每个潜在客户也有自己的偏好,尽可能发现客户偏好,挑选他们最有可能出席的时间。

3.只安排在两周以内的预约

感情经营里讲究“离久情疏”,客户关系里也不外乎如此。第一通电话和客户订好下次预约日期后,隔得越久,客户约有可能忘记你的产品、忘记预约。尽量将预约安排在两周内,实在不行,就干脆先别定预约,告诉客户你隔几天再联系他确定时间。

4.趁热打铁

客户和你通话时,全部注意力都在你身上,一旦通话结束,你就失去了对客户的控制,这时候再向客户发送日程邀请,客户的兴趣逐渐减弱,注意力又会转移到其他地方,很可能会忘了接受邀请。所以,趁热打铁吧!趁通话还没结束,就把日程邀请发给客户把结束前把日程邀请发给客户吧!

5.把日程邀请变成销售环节

可别把日程邀请邮件想得太简单!活动邀请中也应增加推销元素,这样,你在提醒客户日程的同时,也在向客户传递产品信息,一举两得。所以,要给活动拟一个抓人眼球的标题。此外,留下联系方式,清晰传递会议日程,强调会议将产生的作用。

6.厚着脸皮,不断跟进

日程邀请不能确保客户会如期赴约。在会议前几天,应通过任何有效的途径联系客户,跟进客户情况,确定客户能如期赴约。但记住,销售员不应只提醒会议时间,更应提醒客户这项日程将带给他们的价值。会议并不是销售的最终目的,产品才是!

这里要注意,如果某位客户未能赴约,不要觉得他们对产品不感兴趣,而要告诉自己,他们要么是忘了要么是遇到紧急情况,然后厚着脸皮继续联系,直到得到客户回应。

7.适当用点心理学

这个技巧需要用到一点心理学知识。作为人类,我们受到两种力量的驱使:对快乐的向往和对疼痛的逃避。更多情况下,人们会为避免疼痛付诸更多努力。

和客户预约会议时,可以稍微谈谈你很认真对待这次会议、倾注了不少努力,这次会议还凝结了其他员工的付出等……看到这样一封邮件后,客户将意识到取消这次会议会浪费他人大量精力,为了避免这种后果带来的愧疚感,客户及时赴约的可能性将大大增加。

不过,应谨慎使用这个策略,稍不小心就会会跨越销售道德和诚实的底线,变成情感绑架。

8.使用虚拟日程助手

销售员在预约上花的时间越多,在销售上投入的时间就越少,但销售员的主要职责还是销售。所以销售员应学会利用数字工具管理日程,如虚拟日程助手(桉术CRM提供日程管理功能http://www.anshuapp.com)。

9.别食言

销售员的行为会成为客户的潜在榜样。只要没有特别紧急的情况,任何事都不应妨碍销售员如期赴约,否则客户将见样学样,也不把预约当回事。如果真有特别紧急的情况,一定要尽快让客户知道,然后重新安排一次预约。

可是……客户还是爽约了,怎么办?

即便使用了上述技巧,客户可能还是会爽约。不要灰心,权当是销售过程的一部分吧!

作为销售员不仅需要接受客户爽约的现实,更要学会应对这种情况,随时做好日程被取消的准备,换句话说,销售员要有备份计划,一旦预约取消,才不至于面对日程空缺的几小时手足无措。

编译 | 桉云科技,原文有删改,转载请注明出处桉云科技,并附文章地址

作者 | Steli Efti

来源 | http://blog.close.io/sales-no-shows

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