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客户态度大转变,神马情况?

据说,80%的销售都会碰到这么一个情况……

电话中或者是在面对面沟通的时候,这个客户其实感觉到兴趣度还是挺大的,沟通起来也非常的顺畅。当时感觉就好像马上都可以签单了,但是这种客户在后期在跟进、回访的时候,客户的态度却发生了180度的大转弯,客户表现非常的抗拒。那这样的客户该怎么处理呢?

首先我们要看这样的情况出现的比例有多大

有急迫动机、有需求的客户,在《销售漏斗管理》当中,我们把他定义为25%的客户。而这样的客户我们认为他的转化率是4:1。

按照这样一种比例来看,就是5个潜在客户中,1个转化成单,剩余的可能离开,也可能和你继续往下走。

所以基本上来讲在,5个客户里边有2—3个是拒绝或抗拒的,这是比较合理的。

也就是说有50%的客户开始抗拒你,是正常现象。但是如果你的这个比例特别大,那要么你的判断有问题,要么就是在哪个环节上出现了问题。

那么我们接下来就看一看对这种沟通非常顺畅的客户,我们可以做些什么来尽可能降低客户在后期回访时表现抗拒的这种可能性。

我们还是运用抓、挖、谈、要方法论进行分析。

1抓开场

抓开场其实很重要的是建立关系,那么对于前期顺畅后期抗拒的客户,我们可以理解我们和客户之间信任关系还没有很深刻的建立起来。关于这个地方我会建议无论前期沟通得有多么的顺畅,当我们结束拜访放下电话,接下来就是要持续不断地强化我们和客户之间的信任关系。

这当中也不排除客户在一开始和我们沟通的时候,心情不错或者当时状态看上去表现得还不错,但后期刚好心情不好或者当时关心的问题现在不作为重点了等等原因导致他产生一种抗拒。

不管怎么样,在这个过程当中为了降低客户的抗拒,我们应该持续不断的来去建立和客户的信任关系

具体如何建立信任关系呢,我们在抓、挖、谈、要课程里边也有深入的分析和探讨,就不在这个地方和您进行沟通了,

2挖需求

之所以客户后期开始抗拒,基本上和以下几个因素有关:

客户需求不急迫

客户无需求

客户觉得你和竞争对手也没有什么差异性等等

所以在这个地方上,从挖需求角度上来讲,我会建议你

挖掘需求的急迫性,也就是急迫性需求的激发是在挖需求当中我们应该重点强化的。

很多时候我们和顾客的沟通看上去非常的愉快,其实都是基于一种表面的需求沟通。我们只是在聊他的想法、他的关注点在哪里,但是我们并没有深入的去做挖掘:

他的需求产生的动机是什么?

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