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房地产销售,一定要掌握的九大话术

职场正能量
2017-02-17
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一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境,需要置业顾问有成熟的“话术”来应对,我们将之概括为“九大话术”。

一、首次接触的喜好话术;

二、初期报价的制约话术;

三、讲解过程的FAB话术;

四、看房过程的控制话术;

五、交谈过程的主导话术;

六、处理异议的避免对抗话术;

七、竞品比较中的打岔话术;

八、跟单过程的控制话术;

九、价格谈判中的优势话术。

首次接触的喜好话术:关联与赞美

客户首次进入售楼处,位于一个陌生的环境,其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪,建立起顾客对自己的信任和喜好。

置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易,而是应该集中在如下的两个方面:第一是让客户感到一个受欢迎的氛围;第二就是给客户一个深刻的印象,让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之,就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否,《影响力》一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。

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成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处,我是您的置业顾问,我叫***。既然来到这里就是我们有缘分,您买不买都没有关系,我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理,之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法:赞美和找关联。

赞美是销售过程中最常用的话术,多数置业顾问都用过,但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效;原因在于赞美的“三个同心圆”理论。

赞美像打靶,三个同心圆,最外圈的赞美“外表”,到最二层的赞美“成就与性格”,第三圈则是赞美“潜力(连本人都未察觉的潜能)”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”,赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的,就已难得。至于第三圈的靶心,则需要个人的观察能力和知识储备。

笔者曾经在售楼处碰到一组客户,年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟通过程中,谈判陷入僵局。这时,笔者注意到这个可爱小女孩,向妈妈说了句:“你女儿的耳朵长得特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫‘成名耳’,很多影视明星都具备这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴,说:“是吗?我女儿确实早慧,两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿,我们的距离一下拉近了许多,结果很顺利就成交了。

还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客户,他说了句:“哦,姓Cuàn,您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听,马上就很高兴,“对,对,我们这个姓可是云南正宗的贵族。

以前实际上是爨,但字太复杂了,宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对,实在难得。”结果可以想象,这个客户不但自己成交,还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。

以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”,效果自然非凡。

除众所周知的赞美之外,建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”,如同学,同性,同乡,同事等,尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联,“编故事”也是常用的话术。

比如:“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子,他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房,说的就是今天来,您一进来,我看着就像是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的朋友吧?”

“哦,不是。我不认识他。”

“看来真是英雄所见略同。你们是同行,眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。”

为自己构思故事是销售顾问的一个习惯,讲一个故事,可以赢得客户的信任和喜好。

初期报价的“制约”话术

所谓“制约”话术,就是在互动式的说话氛围内,提前知道别人想要表达的事情,而这个事情不一定对自己有利;于是变换一种形式,先发制人,结果别人反而无法发作,从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。

在接触项目的初期,无论是出于自发的对产品的需要,还是置业顾问主动接近的产品展示,客户会不由自由的问一句话,这房子多少钱啊?这个就属于客户的“初期问价”。

实际上,消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯,是一种没有经过逻辑思考的本能,试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。

人们头脑中对产品的价值有两个分区:昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射,一旦进入廉价区,客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;而一旦进入了昂贵区,即便当前没有消费能力,内心却建立起了对它的美好向往。

罗伯特•西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子:一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售,于是让店员把价格除以2,店员误以为乘以2,结果全部卖出。很多情况下,高价=优质,这是一种思维定势的认知,绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。

在客户刚进入售楼处的阶段,是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知,于是,初期报价就变成了一种技巧。

许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买,却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。

简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是,客户接着说“太贵了!”于是置业顾问开始解释,我们的房子好在哪里?为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解释都是无效的。

这时,置业顾问正确的做法是,采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。

“制约”策略有三个步骤:第一,称赞客户的眼光;第二,强调产品的独特性,例如少见、短缺等;第

三,称赞我方产品的昂贵,绝对不提具体价格。具体表现如下:

客户问:“这房子多少钱啊?”

置业顾问答:“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的,您可真有眼力。70平的两室两厅,还能看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是唯一的,目前也只剩一套了。我做销售这行五年了,还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。”

客户追问:“到底多少钱呢?”

置业顾问答:“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的,单价6000元。”

此时,客户有两种思考趋势:一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力。“这个价格能接受,好房子就是要贵。”

这个结果非常理想,为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是:“哦,是不便宜啊。为什么呢?”

此时,客户是询问状态,置业顾问可以顺势展开对产品的介绍,客户是听得进去的。这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。

“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡,但现在五一黄金周期间促销,我们一共只有五套房源,打7折。”

这个案例中,销售人员报出抬高的价格10000元/㎡,利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应,然后又强调短缺,对客户心理造成制约。

“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。往往来说,人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中,“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西,人们越是渴望得到,结果销售自然水到渠成。

讲解过程中的FAB话术

FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下,有效地讲解产品的话术公式。

F的意思是属性,指产品所包含的某种事实、数据或者信息。

A的意思是优点,是指产品的某种特征带给客户的好处。

B的意思是利益,是指针对潜在客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点,而不是统统都给予介绍。举例:

“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调,空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能,能耗只有普通中央空调的三分之一;另外是非常环保,吹出的风类似清新的自然风,不带氟利昂。您不是担心有噪音吗?

有噪音您可以关窗,关上窗开空调,不用担心空气闷,也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩,以后就不用担心空调病了。”

FAB话术中有一个关键的要点,即讲到“B-利益”的时候,要着重针对客户的家人,尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响,中国人骨子里都不是为自己活的,老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。

实战中,置业顾问如果碰到孕妇,针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。

看房过程的控制话术

听完置业顾问对项目的介绍之后,只要有意向的客户肯定会提出看房,看房过程可以说是能否成交的关键,因此,这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点:

(一)人际关系控制话术

看房过程中,客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是:主动结识一同看房的所有人,一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生,您给我介绍一下您的几位朋友行吗?”

并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好,张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了,说您才是行家呢。”

“您好,您可要多指点,认识大家真的是缘分呢。”这些话都是事先铺垫的,为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行,这房子不好等。人与人之间都讲求沟通,沟通就有一个主动和被动的问题,只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人,一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。

控制看房环节的要诀就是:主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本,将无法妥当回答的问题记录下来,将客户特别在意的要点记录下来,将客户陪同人的话记录下来。

不要担心客户看到你在做记录,做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。

好了想和高手交流加扣群:163975634 验证码:060,希望更不安于现状的人加入,进来后大家相互交流,相互帮助。另外,群里还有很多 销售的实际案例,也可自行下载。

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