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【专栏】完美导购门店服务之服务意识

《中童观察》
2017-02-17
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中童传媒

一个产业的思考与远见

相信你我都一样,曾经有过不愉快的购物经历,回想一下,这种不愉快的感觉源自什么?是不是大部分来自接待我们的导购的表情、态度和语言?

有没有经历过被某个店员冷眼从上往下打量一番,然后甩给你一句“这件裙子2000块”,满脸的“买不起别摸”,让你即使想买也立刻掉头走人,同时恨不得把这段经历告诉身边所有的朋友,让她们不要再到那家店去?

与之相反,你有没有经历过尴尬地告诉某个店员说“这个太贵了,消费不起”,店员依然笑眯眯地回答“没关系,这边我们上了一个新款的,性价比更高,更适合我们普通老百姓”,让你心里非常舒服地掏钱买单,同时把身边的朋友纷纷介绍到这家店去?

这两种情形看上去好像是导购说话技巧的问题,实际上是两种截然不同的服务意识带来的结果。

我曾经听说过一个“涟漪效应”,意思是说:不满的顾客通常把不愉快的经历转告给身边8-10位朋友。如果这个效应是正确的,通过“忠心顾客价值”计算公式,可以得出我们母婴店一个忠心顾客的价值是在23万左右!

所以呀,我们做导购的要明白:少卖了一个商品只是少收了一只金蛋,得罪了一个顾客却相当于杀死了一只会下金蛋的鸡呀!

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真正决定销售成败的是我们导购的态度,而不单只是行动。正确的服务态度应该包括:从不同角度了解如何对待顾客,明白顾客的感受,尊重及接受顾客。我们经常说“看法决定态度,态度决定行为,行为决定结果”,引申到日常导购工作中也确实如此。

被忽视的“金主”

我自己曾经有过亲身经历,9年前我还在合生元工作,公司号称“最贵”的奶粉新上市,为了推动终端销售,7月的一个周末我们就在湖北黄石最大的母婴连锁宝宝康做场外促销,我作为大区推广经理肯定是首当其冲地战斗在推广第一线。

下午的时候,来了一个女顾客,打扮得很好,看上去像有钱又感性的人,于是我赶紧迎上去叭叭叭地就开说了。

不一会儿,感觉身后来了人,撇了一眼,只见一个头戴钢盔,脚穿解放鞋,裤腿儿一个高一个低,看上去像刚从工地下来的男士站在我侧后,很认真地听我介绍,这一看上去就不是买得起400多块钱一罐奶粉的人呐,出于礼貌我还是微笑着淡淡地点点头回过来继续跟这位女顾客介绍,殷勤地费了半天唾沫,人家就是不买单,最后轻飘飘地走了。

就在我看着那美妙的背影叹气的时候,一直被忽视的那位男士轻声说“一箱多少罐”“6罐”(我依然无精打采地随口回答)“那给我拿2箱吧,我家一对双胞胎儿子,身体比较弱,想给他们最好的”!

妈呀,能想象我当时的感觉吗?汗呐!我那是啥态度哇!还好对人家稍微点了头,还好对人家稍微笑了,还好自己说话嗓门儿大,还好……!现在想起来都挺惭愧的——偏见的看法害人啊!

换个思路,豁然开朗

看到这里,是不是有似曾相识的感觉?

我想,每一位导购多少都有过类似的经历,在日常工作中,一定会碰到各种让我们感觉“不好”的顾客,比如说:

这个顾客冷冰冰地,跟她打招呼就像没听见,好冷漠的样子;这个顾客好挑剔呀,挑七挑八唧唧歪歪,好难伺候;这个顾客好贪心啊,买一罐奶粉恨不得送一辆小汽车给她,烦死了等等,这些都是我们的“不好”的看法,一旦看法“不好”就会影响到我们接下来的态度和行为,从而可能无法达成销售。

那么,从现在开始,换个思路:

当我们觉得顾客很冷漠时,赶紧转念,告诉自己“没关系,对陌生人保持距离是正常的,我能感染她!”;

当我们觉得顾客好挑剔时,赶紧转念,告诉自己“不能那样想,没关系,嫌货的人才是买货的人,她很感兴趣才会挑剔,我能说服她!”;

当我们觉得顾客很贪心时,赶紧转念,告诉自己“没关系,占便宜是每个人都有的心理,我能引导她!”这样想了后,保证你会立刻重新走上去自信地为顾客服务,不信你试试,哈哈!

说了这么多,其实,要想从心里提高服务意识,一定要学会正确地理解母婴事业。

在我们母婴行业,咨询服务是基础,几乎每个顾客都有很多的问题咨询我们,因此专业程度是服务顾客的保证,同时要具备:自我学习的心态,互相理解的态度,团队合作的精神,从而体现和提高我们的服务品质。

同时,在沟通顾客的过程中,不说谎、遵守承诺、诚心诚意、不虚伪、不矫揉造作、耐心细致;发自内心地关爱顾客,学习不同阶段宝宝的特征和需求;用心思考各个商品的特征。

哪些商品之间可以很自然的进行关联销售?如何说明使顾客更容易了解?近段时间消费者集中出现的需求如何解决

……

发自心底地热爱母婴事业,努力学习各种专业知识商品知识,不断提高服务意识,充分发挥自己的创造力,你,就是完美导购!

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