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科沃斯机器人自动接待服务模块正式上线

经过3个月试运行,科沃斯公共服务机器人旺宝可全自主接待顾客的智能模块正式投入使用,这项自动接待顾客、自主应答的功能是通过添加语音和语义的智能识别及分析模块来实现的。这一功能可以帮助机器人针对不同场景下的客户需求,快速灵活地提供机器人全自动接待与人工管理后台专业接待两种不同服务模式,并且两种模式可无缝切换、高效耦合,从而使得机器人系统能以更可控的成本、更高的效率为用户提供更高价值的服务。

自动接待服务模块推出的现实需求

科沃斯公共服务机器人旺宝面向金融、零售、养老等多个行业市场,应用环境复杂,需要面对不同场景下千差万别的需求。过去,这些服务需求的满足都较多地依赖人工管理后台来完成,随着机器人自动接待服务模块的上线,机器人已经能够在没有人工干涉的情况下完全自主地与人进行语音交互。

当然,专业的行业应用与无目的闲聊完全不同,即使现在旺宝的全自主接待服务在理论上可以做到无需人工干涉,但真实的行业应用环境和专业且复杂的服务需求却绝不允许机器人完全脱离人工管理后台。目前在科沃斯旺宝应用较多的银行这一场景下,已经完全能做到1名管理员同时管理至少4台正在接待顾客的机器人。

▲机器人全自动接待模式

自动接待服务实现人机合理“分工”,开启机器人最佳服务模式

科沃斯公共服务机器人旺宝的自动接待服务模块运用了领先的智能技术,机器人先通过语音识别、自然语言理解等技术识别并理解人的需求,机器人大脑根据真实场景应用模拟新增了专门的行业语音知识库,基于对语音库中数千个场景话术的分析比对,最终通过语音合成技术输出最佳答案,实现切实可靠的机器人自主应答。这项功能的应用,将人和机器人的职能进行了有效划分,面对不同场景下的需求,二者相互配合开启最佳服务模式。

当人工管理后台繁忙或顾客的需求仅为娱乐闲聊时,机器人自动接待服务模式将会开启,它会与顾客实现自主聊天式的自动应答。当然,即使是在自动接待服务模式下,机器人仍旧没有忘记自己的“正务”,它会在几轮对话后主动给顾客推送与其咨询业务有关的商品或服务信息,以达到即时营销的效果。

若终端顾客的需求多为业务咨询时,机器人自动接待服务模式将与人工管理后台接待模式紧密配合,共同提供服务——当顾客在机器人自动接待模式下由闲聊转变为咨询复杂业务和问题时,系统将立刻跳转至人工管理后台接待模式,由专业人工管理人员为用户提供复杂咨询服务。同时,无论处于哪一种服务模式,机器人与顾客的对话,都会即时转化成文字显示在后台,人工管理后台可全程监测机器人的服务状态,确保给顾客带来完整良好的服务体验。

机器人自动接待服务模块的应用,极大地降低了人工管理后台的成本,同时又不会影响用户体验,并且,两者既合理“分工”又能紧密协作,从而发挥人机协同服务的最大价值。

▲机器人全自动接待与人工管理后台配合模式

机器人的发展需要人与技术和谐共存

机器人产品在当前的初阶智能阶段,还在较多地依赖人,但智能技术的快速迭代与进步也是不容忽视的,并且在越来越多地进入到机器人一线应用领域,总体上,技术在进,而人在退。但这并不意味着人与技术是两个要分割的领域,即使是未来人工智能发展到高阶时期,机器人作为一个为人类提供服务的产品或系统,同样需要由人来掌控大方向,只是程度由强转弱、投入的人力由多变少而已。

科沃斯公共服务机器人正是一边对智能技术的发展积极期待、勇于创新尝试,一边又严格遵循着商业市场的进化法则,逐步地引入成熟的智能技术,在提升产品价值前提下,实现用户体验和成本控制的双赢。

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