搜狐首页 科技 生活大爆炸

手机搜狐

SOHU.COM

运营干货:我在腾讯做用户运营的经验

用户行为数据与业务数据之间存在的联系,如果能有效分辨并利用起来,才能让行为数据变得更有意义。

作者:旭说运营

全文共1419字,阅读需要2分钟

——BEGIN——

新年伊始,某天一觉睡醒发现自己马上就要到而立之年了,想想在互联网行业摸爬滚打的 6 年。从腾讯、京东再到众安保险。从类目运营、活动运营、用户运营再到数据。从电商再到金融,总想从前辈们身上学到的和在工作中实际总结出来的运营经验。

用户运营是什么?这个点太大,拉新、促活、留存都是。

用户运营要怎么做?百度搜索用户运营很多人会告诉你各种各样不同的方式和方法,看上去似乎很有道理的样子,真的运用到自己的工作当中用处其实并不大。因为那是普罗大众都懂的道理,人人都看得懂注定就是浅显的内容,浅显的内容必然是没有多少干货在里面。

本篇文章围绕着我在腾讯做的用户生命周期管理这一点来说明,用户运营当中很重要的一个面。能在工作当中掌握用户生命周期模型并且有效的提升各项数据,恭喜你,已经是运营老司机了!

用户生命周期模型简介

我们在构建用户生命周期模型以横向和纵向两个维度来建模。

横向以用户购买频次(用户购物的次数)我们将用户成熟度划分为初级用户、成长用户、成熟用户;纵向以末次购买时间间隔将用户预警状态划分为活跃用户、预警用户、流失用户和死亡用户。

频次划分标准:用户从首购到次购留存率极大提升,而在 8 次购以上留存率提升不明显。

末购划分标准:80% 的用户会在 3 周内进行第二次购买,90% 的用户会在 5 周内购买第二次。

(以上基于平台数据得出的结论,不可僵硬套用)

如何确定划分的阈值

用户成熟度:

主要看各个频次的留存情况开判断用户成熟,发现:

1-2次购买基本可以认为是新用户

3-7之间每增加一次购买留存有较大提升

8次及以后留存提升的效果减少,基本可以认为用户已经对平台形成了依赖

用户预警状态:

主要根据不同末购时间用户分布来判断, 90% 的用户在五周之内发生购买,超过五周基本认为流失;超过 6 个月未购买,基本认为死亡;最近三周购买过的用户产生了 85% 近 90 天订单,这部分用户可认为是活跃用户。

活跃、衰退、流失用户的划分依据:

统计所有用户的最后两次下单时间:

90% 的用户都在 35 天以内

80% 的用户在 21 天以内

所以将这两个阈值分别定义为流失和衰退。

初级、成长、成熟用户的划分依据:

统计所有用户的不同累计购买次数,并比较次周留存率,发现累计购买2次以内的用户留存率明显偏低,累计购买8次以上的用户则留存率趋于稳定,所以将这两个阈值分别定义为初级和成熟。

用户分布

用户划分阈值确定之后,我们可以看见平台用户的分布:

用户生命周期转化方向

用户生命周期模型建立之后,重要的是如何通过模型提升用户转化方向:

初级用户中流失用户召回至活跃用户;

初级用户中预警用户转化为活跃用户;

初级用户转化为成长用户;

成长用户转化为成熟用户;

成熟用户中的流失用户召回为活跃用户;

成熟用户中的预警用户转化为活跃用户;

针对性的运营方案

下单后浮层赠优惠券,35 天未下单时,短信召回,发大力度张优惠券,并提醒未过期(末次提醒发短信)

下单后浮层赠优惠券,21 天未下单时,PUSH 召回,发一般力度优惠券,并提醒 2 次未过期;

新用户下单后立即返券,浮层提示,发带有有效期的红包,并提醒 2 次未过期;常规 PUSH 运营 2 转 3;

7 天/15 天未下单时,根据消费习惯数据,推送消息;鼓励多领取红包;

35 天未下单时,短信召回,根据用户行为宣传相关新信息,发放组合优惠券(可分品类/限时大力度券),并提醒 2 次未过期(末次提醒发短信);

21 天未下单时,PUSH 召回,跟据行为发新信息,发中等力度张优惠券,并提醒 2 次未过期;

注:若 PUSH /短信前 2 天内有打开 APP 行为,可直接用浮层替代以上 PUSH /短信触达渠道。

—— END ——

作者:旭说运营(微信ID:xushuoyy):毕业6年,先后在腾讯电商、京东商城、众安保险从事运营相关工作。

本文由 @旭说运营 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

点击“阅读原文”下载APP

精选