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2016年保险公司投诉处理考评成绩公布,快来看你家公司的排名!

2月16日,保监会通报了2016年保险公司投诉处理考评情况,通报显示,2016年财产保险公司平均得分为77.79分,33家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为82.95分,35家公司低于平均分。与2015年财产保险公司平均得分75.14分人身保险公司平均得分为76.77分相比,均有不同程度的提升。

2016年,财产保险公司投诉处理考评满分、并列第一的有12家公司,分别是爱和谊、安达保险、安心财险、锦泰财险、劳合社、乐爱金、日本财险、日本兴亚、瑞再企商、苏黎世、中路财险和中意财险。人身保险公司投诉处理考评满分、并列第一的有9家公司,分别是安邦养老、德华安顾、东吴人寿、国联人寿、陆家嘴国泰、太保安联健康、中韩人寿、中华人寿和中融人寿。

考评分定性指标考评和定量指标考评两部分,其中定性指标考评包括制度建设、组织管理和应急处理三项,每项最高得10分,最低得0分。定量指标考评则主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作,共设万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道以及重大群访事件等8个指标。

定性考核重在管理

定性指标考评方面,制度建设维度,主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。经考评,该项工作各公司落实情况良好,143家公司均未出现扣分情况。

组织管理维度,主要考评保险公司投诉处理体制架构是否健全,是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。该项工作各公司落实情况良好,143家公司均未出现扣分情况。

应急处理维度,主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时,是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告,被扣除2分。

万张保单投诉量成硬杠杠

定量指标考评方面,万张保单投诉量主要考评公司万张保单服务质量,即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分,人身保险公司万张保单投诉量的基准值为行业均值,财产保险公司万张保单投诉量基准值则为固定值0.1件/万张,等于基准值得9分。

整体而言,2016年此项指标财产保险公司得分与上年相差不大,人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少,所以得分较上年有很大改善。具体来看,2016年,财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分,其中,得分低于9分的公司有41家,占比57.75%。得分为0分的公司有33家,占比46.48%;人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分,比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家,占比51.39%。得分为0分的公司有20家,比上年减少2家,占比27.78%。

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