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这家饭店不让喝酒抽烟,却靠这1招经营得风生水起

企业思维营销战略
2017-01-14
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本文来源 | 企业管理杂志

文 | 宋子义

导读:企业管理的根本在于,能否选择适合自身发展的模式,对外真诚地为顾客服务,感动顾客并创造超越他期望的价值,对内真诚对待员工,激发员工的热情,为员工创造一个甘心奉献又能施展才华的平台。

次偶然的机会,来到了一座海滨城市,老同学约了几个朋友接待了我们一家,没想到从此开启了故事之旅。同学为了迎接我,提前预订了一家酒店,这家酒店餐餐爆满,同学说要让我感受一下限制喝酒酒店的服务。酒店限制喝酒?这立即引起了我的兴趣,“那为什么要这么早赶着去?”同学神秘地一笑,“去了你就知道了。”

赴宴

同学介绍说,这家酒店本来是一家倒闭的企业,后来被一个老板收购后改造成了酒店,仅仅不到三年时间,就经营得风生水起,但没有人知道这酒店背后神秘的老板是谁。在这里预定酒店包间,实际上就是在预定服务员,房间等同于服务员。有些包间,甚至需要提前三天预定,一般包间当天都订不到。

展开剩余89%

微雨中我们一行6人开车进入酒店的院子,几个服务员就已经开伞迎候了,并将我们引领到酒店大厅。与其说这里是酒店大堂,倒不如说更像一个健康科普展馆,墙上都是一些药食同源、健康养生的药理知识。迎面的两座风景屏风,一座上书:“健康是1,财富、地位、亲情等皆为之后的0”;另一座上书:“进店即是家人,细节承载故事”。

前台

来到前台,我婉拒了服务生递上的一张名片,同学接过来塞进了我的手里。我怔怔的看着他,同学神秘一笑说:“一会儿有用。”他急急拽着我挤进前台旁边药材专柜的人群中,嘴里直说着“来晚了,还是来晚了”。柜台里面是石斛、玛卡、三七等几种药材,每种药材前面都摆放着功效说明,其中的三种已经售罄。同学从剩余的药材中挑选了两种,让服务生打包。我不解地问:“药店里又不是没有,你来这里凑什么热闹,原来你急匆匆赶来就是为这个?”“你去药店敢保证就能买到真货?”同学笑道,“此店无假货,药材全部是酒店派专人从原产地采购,每天每种只放9包,一人限买两种,一种只给一包,卖完为止。如果不在这里消费,价钱再高都不卖。”

我向来对酒店的这种噱头不以为然,随意扫了一眼尚未丢弃的名片,一面印有“白鹭湾未到,不算到日照”烫金字样,另一面很另类,居然印着当日午餐10:00后、晚餐16:00后谢绝订餐的说明。

包间

服务员一路引领我们到包间并用对讲机说着什么,包间的名称用的居然都是服务员的名字,名字下面还奇怪地挂着两个红星。我看了一眼其他的包间,也都是不同的姓名和不同数量的红星。

走进包间,室内外的温差让眼镜蒙上了雾气,服务员适时递上了一块眼镜布,然后随手从身后拉过一个婴儿车,帮媳妇将儿子抱到了车上,又拿出了小羊玩具逗得儿子咯咯笑,正好儿子是属羊的,朋友们还告诉我,如果正赶上过生日来用餐,还会送生日蛋糕。我满是疑惑地望着服务员,“你们是怎么知道我们需要婴儿车的?”服务员笑笑,指了指胸前的对讲机。

一会儿,服务员拿了几瓶酒,介绍道,“你们有四位男士,女士、孩子不喝,最多只给四瓶,这酒每瓶7两,七上八下,7寓意为上。这酒是自制酒,由合作酒厂专供,确保纯粮食酿造。各位领导在喝到半斤的时候,我会提醒,喝到7两后就不再提供,多给一点我都会被店里辞退,是为了各位领导的健康,敬请谅解!顺便提醒一下,原则上这专供酒我们不对外销售,如果您感觉口感不错还想带点,请务必提前告诉我,我需要事先找经理申请,但每桌也只能给一箱”。

桌上的黑陶四钱小酒杯吸引了我,不禁好奇地问酒店为什么不换个大一点的杯子?这样来回倒酒,还不够麻烦。服务员笑道,酒是话引子,为了您的健康,不宜多喝,我们酒店可是限酒的呢。

限酒?我笑道,“50多度的酒,一个人喝七两足够了,退一步说,客人越是喝不够,你们限酒的宣传效果就会越好,不过对不想过量饮酒的客人倒也省了不少口舌。”

我问道,“能介绍一下你们的老板吗?”服务员笑了笑,“酒店里没人知道大老板是谁,连中层经理们都不知道,高层是外聘的职业经理,他们知道可从来不说。但在酒店,所有的员工都是股东,大家相处得就像一家人。”

用餐

点菜时,我告诉同学没什么忌口,随便点就行。同学顺手将菜谱递给我。我一看傻眼了,菜谱分六类,分别对应肝胆、肠胃、心脏、肾脏、肺和综合保健,每个顾客需要根据自身的情况来点菜,菜品中,连公鸡母鸡都有区分。

服务员介绍,酒店里所有的青菜、肉食类,都是生态园自产的,从没使用过任何农药和激素,连面粉都是酒店自己加工的,也没掺杂任何增白剂、添加剂。这些菜品也是根据不同保健的需要进行了合理的搭配,并配备了不同的药材,药材也是酒店专门去原产地采购的,可以放心食用。

同学故意考问道,“你看我适合吃哪一类?”“看您笑口常开、脸色红润,选点苦味、红色类的食品吧,建议您选对应心脏的保健类菜品。”同学点点头,脸上露出了满意的表情。另一位朋友也来了兴致,“你看我呢?”“看您倾听时比较用心,您应该是位领导,建议选择黑色类、口味偏重、对应肾脏的保健类汤菜。”

不一会儿,每人面前摆上了一小碗热腾腾的淡黄色汤汁,服务员开始介绍起四君子汤在秋季的功效和作用。而我的面前则多了一碗棕色的热汤,服务员提醒道,“看先生有些感冒症状,这是我们厨房特意为您熬制的葱根红糖姜汤,是酒店专门订购的甘蔗提炼的红糖,建议您趁热喝下,出汗后会轻松一些。”我惊讶地打量着眼前这服务员姑娘,心里格外温暖。

开始喝酒时我不解地问同学,“难道你们这里喝酒开车交警不管吗?”同学笑笑,“酒店的代驾会把你安全送回家,代驾费才20元。”同学接着说道,“这里员工的收入很可观,星级配股分红高的,是其他企业员工收入的三四倍呢。”

席间,有位朋友非要抽烟,恰巧没带,让服务员给买,服务员一再解释,“非常抱歉,我们的酒店向来不提供香烟,吸烟对身体百害无一利,再说桌上还有孩子,您看能不能坚持一下?”同学知道这个房地产老板是个烟枪,就打圆场,服务员为难得几乎要掉泪,“如果您实在想抽,我就用自己的工资去给您买,但您能不能回家抽。在我的包间,如果一个月出现两次客人抽烟的现象,我就会被降星,如果出现三次,我就再也没有机会在这里为领导们服务了,说明我的服务没有得到你们的认可。老板您说我该怎么办?”没等大家劝说,这位朋友就说不抽了,烟瘾再大也不能砸了服务员的饭碗吧!

小费

出包间前,我掏出了200元小费递给了服务员小姑娘。小姑娘不停感谢,但坚决拒收,她说如果您实在想给,可以交给前台。可是客人的本意是感谢服务员,如果是交给酒店,客人还会给吗?服务员告诉我,只要客人真正被感动了,还是会给的,她指了指胸牌上的两颗星,酒店评定星级的依据之一就是客人给的小费,星级也代表着我们的工资。

让一个顾客肯到大庭广众之下的前台交小费,这将是一种怎样的感动?这种顾客、酒店、服务员一石三鸟的三赢策略也非大智慧不能为。我对酒店老板的兴趣顿时又增加了几分。

前台交完小费,我转身对服务员小姑娘说:“下次我还要来你们的酒店,还订你的包间。”

结账

到了前台,同学数出了20张过去积攒的酒店名片递了过去,服务生领他到抽奖箱旁,现场抽到了当次餐费八折的奖励,之后,酒店开始详细登记他的顾客档案。 同学解释到,抽奖运气好的话,餐费还可以全免。客人进店时酒店给的名片,集齐20张就能抽奖一次,累积抽三次奖为一星级会员,再四次成为两星级,再五次成为三星级,以此类推。不同的星级,另外再享受不同的折扣,四星以上的会员,过生日、节假日酒店都会准备专门的礼品,七星级以上就能入股变成酒店的股东。

我已经从初来时的不屑转变为由衷的敬佩。这次用餐,感觉自己从头至尾都处在了故事的包围之中,收获的也是不断出乎意料的感动。在这家酒店,完美的细节服务自动转化成了顾客口碑相传的故事,连抽奖都被运用得恰到好处,而我这次感受到的还仅仅是他们的二星级服务。我不禁感叹于酒店老板对顾客心理和人性的把握是如此透彻,更感叹于酒店老板高超的用人艺术。

在酒店行业普遍不景气的今天,能将酒店经营到如此地步的老板,会是个怎样的人呢?这个念头一直在脑海中萦绕着。临走,同学送了两箱酒店专供酒和部分中药材给我。

酒店不是一次只卖一箱酒吗?我吃惊地望着同学,“你和这家酒店的老板是什么关系?”同学淡淡一笑,“这个重要吗?”

图文综合自网络;如涉及版权请告

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