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着力推动标准化转型 零售银行主战场仍在网点

从零售银行角度看,过去其不计成本地单纯拓展物理渠道以追求规模扩张的时代已一去不复返,发展包括网点、自动存/取款机、网上银行、人工电话银行、语音电话银行和手机银行在内的全渠道模式已成为必然。正因如此,在很多人眼里,网点这个过去的“香饽饽”似乎已成为一个负担。

但根据最新发布的一份研究结果表明,零售银行品牌的认知与客户满意度高度相关,而客户总体满意度高的银行都是网点服务好的银行。因此,零售银行主战场还是要放在网点的经营上。

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零售银行竞争主战场

仍在网点经营

据悉,成熟市场零售银行业务收入占银行业总收入的比例普遍在40%以上,部分市场如德国、法国更是达到了将近60%。有咨询机构测算,中国2020年零售银行业收入将达3.5万亿元人民币,占比将升至40%以上。此外,中国零售银行在获取稳定、低成本的资金来源,平衡对公和金融同业业务风险等方面也有其独特的优势,其重要性不容忽视。那么,在全渠道模式下,零售银行应该怎样做才能在愈演愈烈的竞争中胜出,网点经营与品牌建设、用户满意度之间有着何种关系?

一是银行客户对于银行品牌的认知与满意度高度相关,高满意度客户认为为其服务的银行更加以客户为驱动;二是银行品牌的宣传对于客户选择银行的影响很小(仅占4%),远低于银行网点的便捷(逾50%)、银行的声誉(逾40%)、网上银行或手机银行服务(39%)、网点服务(37%);三是客户选择国有银行主要是因为网点位置的便利,而选择股份制商业银行则是因为网点的便利、手机或网银、网点服务;四是客户总体满意度高的银行都是网点服务好的银行。

数据显示,目前中国将近60%的零售银行客户已经是多渠道甚至全渠道客户。对银行来说,使用渠道越多的客户对银行利润的贡献越高。中国的零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定需求,他们更倾向于使用在线渠道办理高频率但低价值的业务,使用手机银行办理的排名前三的业务是查询余额、转账/汇款和查询账单。而去网点的客户则主要办理存取现金、办理定期存款、办理转账和购买理财产品这些可以为银行带来更高利润的业务。

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网点是构建客户与银行

关系的最佳场所

从目前情况看,零售银行业面临的最大课题是建立全渠道的客户体验,也就是说同一个客户在不同渠道如网点、自助设备、信用卡、电话中心、手机银行等是否都能有一致的基础客户体验,并且全渠道的模型是否能够提升带给客户的银行体验。在这些渠道之中,银行物理网点流量日益减少,其角色定位也是银行业普遍在思考的问题。

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