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布局铁路,饿了么服务场景延伸,开启新的想象空间

作者:钱皓,来源:VC互联网分析频道(ID:qianhaoapp)

周末飞回上海,作为东航的金卡会员,空姐询问我对本次服务体验是否满意?饿了一路的我直接脱口而出:“咱们的餐食实在太难吃了,这个是给地球人吃的吗?”空姐对我会心一笑,仔细记录下我的反馈,我想她肯定内心也是这么想的,并且每天得吃这些餐食,相比我的痛苦绝对是有过之而无不及的。

无奈的餐饮选择背后

其实类似航空、高铁、医院等公共服务领域的餐食体验都非常差,实在是没得选择,大家不得不消费,究其原因

● 这是一个相对垄断,没有充分竞争的市场。通常是“小舅子工程”,谁的关系近选择谁,筛选供应商的逻辑并不是比拼谁的产品和服务体验好,谁的性价比高。

● 经营方缺少服务和赚钱意识。消费升级之下,用户是愿意为更优质的餐食服务支付溢价的,相信商旅客户对价格的敏感度没那么高,完全可以提供更丰富的选择,额外支付50元/100元/200元,提供差异化的餐饮选择,是绝对有机会的。如果担心备餐问题,也可以借助移动App提前预定备餐,餐食的差异化完全有机会成为选择航空旅程的重要因素,也是航空公司寻找增收的很好方式。可惜航空公司错失了这样的差异化服务去赢得更多的用户份额的机会。

笔者很好奇,移动互联网盛行的当下,我们为何不能用新技术工具来重构这样的餐饮体验,改善一下大家的旅程体验呢?

今年春运,高铁餐食服务将憋大招

昨夜,笔者看到“饿了么进军高铁市场”的新闻,非常开心,庆幸终于有移动互联网企业能利用技术赋能,改善公共服务领域的餐食体验了。当然我们也得夸夸上海高铁动车的运营团队,他们真是用心服务,以用户体验为先的表率,必须先点个赞。今年春运的服务有:

● 联手饿了么,坐在高铁上能点外卖了。2017年1月13日春运首日开始,专门负责上海铁路局高铁动车餐饮服务的上海华铁旅客服务有限公司与“饿了么”牵手,在25趟高铁上推出“饿了么”平台预定和即时订两种订餐服务,只需动动手指头,不用离开座位就可以吃上自己合意的餐食。

● 餐食品种极为丰富:有15元、30元、40元、60元不同价位的品种丰富的盒饭餐食,还大量供应低价位的8—15元之间的包子、微波水饺、鸡肉卷、面条、三明治、五芳斋粽子等品种,汤类也在过去单一的蛋花汤基础上增加了扬州狮子头汤、排骨萝卜汤等餐食,还引进了烧鸡、盐水鹅等一些地方名优特产,旅客可以根据自己喜好进行选择。

● 支持移动支付:随身没带现金也没关系,高铁上购物可以使用微信、银联、支付宝支付。

虽然这离我畅想的终极体验还有不少改善空间,但笔者已经欣喜地看到了高铁餐食变革的雄心壮志了。

饿了么进军高铁市场,传递哪些信号?

首先,公共服务领域正在逐渐开放化,积极拥抱移动互联网,利用技术赋能,打破原有的供需信息不对称,优化用户体验与企业的经营效率。这次改变我们看到了,上海高铁局以“用户体验为先”的经营理念,主动升级服务,让春节过年回家的旅客们能在旅途劳累中享受到更好的餐食服务。同时,也预示着未来餐食供给端的竞争升级。一旦大家习惯了坐高铁,提前在饿了么上预定,平台上会沉淀不同餐食供应商的消费体验评价,形成优胜劣汰的机制,逼迫了依靠垄断经营的商家改进口味和服务体验,甚至做的不好,未来可能引入新的餐食供应商,一个有效充分竞争的餐食服务市场将会形成,最终让消费者受益。

其次,饿了么的外卖消费场景也将进一步延伸。未来不仅可以在家、在办公室,也可以在公共服务领域预定外卖,比如:热门景点、铁路、机场、海运等消费场景,让移动互联网的连接价值进一步发挥。尤其是饿了么建立的蜂鸟物流配送网络,让外卖连接的门店服务半径拓展了,让餐饮选择的物理距离延伸了,引入更多的供给端竞争,必然能提升餐食的体验,让专注口味、服务的优质餐饮商家获得更多订单,脱颖而出。

更重要的是,饿了么也借助了高铁、航空等垂直场景,拓展了极为精准的高价值的商旅人群,结合饿了么平台上过去的用户消费数据,未来可以深挖他们的消费潜力。因为他们的价格敏感度低一些,更愿意为优质服务支付溢价,比如提供针对商旅人士的健康餐,专属餐厅推荐,会员卡服务,与银行合作发行虚拟信用卡等衍生服务。打个简单比方,这就好比滴滴出行的出租车业务不赚钱赚流量,而专车服务定位中高端人群能赚钱一样。

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