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为什么星巴克横着排队、麦当劳竖着排队?

们先来想象一个画面:

顾客A在拥挤的餐厅过道里一边找座位,一边与对面走来的顾客不断擦肩,还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员;

好不容易找个座位,一回头发现卫生间就设置在厨房对面,门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具,顿时食欲全无,扬长而去……

这个想象的画面发生或者正在发生。顾客A遭遇的经历与餐厅动线设计关系重大。

餐厅动线,简单来说就是,人在餐厅内移动的点,连接起来就是餐厅动线。门店开发设计关乎餐厅的盈利能力,动线设计应作为门店设计的重要环节。

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星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队?

星巴克以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适,有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。而纵向排队,顾客之间看不到彼此的表情,产生焦虑感。

星巴克店面空间环境色调淡雅、别致;横式布局,创造优雅的氛围。

提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料再往一边走。

类似工厂的流程,可保证一人在接单,做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致后面不能点单的问题。人多的时候,横向排队还可以预点单。

降低劳动成本

充分利用销售空间来陈列产品,也便于看货。自助服务相对容易,降低劳动成本。

优化购物体验

1.缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

2.仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台,看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程,增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。

3.避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。

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麦当劳为什么让客人竖向排队?

麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。

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