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偷餐事件,百度外卖美团外卖不该撕逼应关注服务!

近日,价值兄了解发现,29日晚一位百度外卖曝光自己的餐被美团外卖同行头餐。关于这次“偷餐事件”,百度外卖和美团外卖先后围绕偷餐事件缘由、配送员行为等方面作出回应。价值兄认为,加强送餐员管理确实属于外卖平台义不容辞的责任,但两大平台的交锋,不能仅在公关层面较量,更应该规范和完善平台的配送和服务质量。

一、百度外卖被偷餐,报警和立案马不停蹄

11月29日晚间,一位名叫“末梦丶”的网友发出了一条微博“实在太气愤了,逼我开通微博说这事。每天辛辛苦苦为用户送餐,收入微薄但无怨无悔,可就这样还有人偷我!而且还是同行!真不明白是怎么想的,你们眼里还有基本的道德么?!!真是美团外卖,偷啥都快”!随后,百度外卖官方转发了该微博,并表示这起事件发生于2016年11月29日,位于贵阳市小河区山水黔城某停车场,当事方为美团外卖送餐员偷餐。百度外卖表示,当事人已经向派出所报警,警方已经立案。

百度外卖转发并回应称,对此高度重视,并希望业界能共同努力提高行业素质,净化外卖队伍,提升道德水平,为用户提供安全放心的服务。

关于此事,价值兄认为,百度外卖的做法本身符合逻辑和规则,送餐被偷显然需要解决。外卖丢餐问题屡见不鲜,但餐被偷了,恰好又是竞争对手所为,显然用一种更加官方,且将事件可以放大的方式——报警进行处理,从公关的角度来说并没有毛病,正是很好的借题发挥机会。

百度外卖用了这样几种方式来挑起这次公关战,首先是普通员工事件爆料,描述竞争对手的行为属于不正当的方式;随后,微博对事件进行详细还原,直接指出对手应该规范自身管理行为,甚至上升到道德标准上,“偷餐”并非是一件光彩的事情。当然,在官方回应之前,百度外卖也将事件做好了取证工作——当事人报警并获得立案。

所以说,这场公关战百度外卖先出招,并作出了充足准备,静候美团外卖接招。

二、美团外卖回应:辞退员工呼吁原谅

在事件发生一天之后的11月30日,关于“偷餐事件”的另一方的美团外卖,终于在微博上接招。价值兄认为,其公关辞令既非常官方,也具有社会影响性。

首先,美团外卖还原了事件的真相,并描述了发生的原因。“11月29日发生在贵阳市百度外卖丢餐事件,我们配合相关单位完成调查,经查该事件系大花猫货源物流有限公司贵阳(小河)站员工樊某个人所为,因为当天所在站点的送餐车发生连续丢餐,年轻气盛的他就拿走了同行送餐车里的一份外卖盒饭。”

价值兄这里多说一句,其实送餐员之间的餐被错拿、漏拿或者丢失等现象几乎每天都会发生。因此对于送餐员来说,丢失餐早已经司空见惯。

其次,主动承认错误,要求员工道歉并按照规定会将偷餐者辞退。“确实是做错了,按照美团外卖配送商服务协议相关条款,这位骑手将被辞退。对于配送队伍中任何违反职业道德规范的行为,我们会依法依纪处理,决不护短”。美团外卖的态度很明确,触犯了相关规定,造成了损失,需要承认错误,主动道歉寻求谅解,并对触犯规定的员工进行处理。价值兄认为,这属于官方的正规流程和应对方式。

最后,美团外卖还不忘呼吁社会给予犯错者机会。“打拼奋斗不易,每个人都遇过挫折,犯过错误,当然也必须为此付出应有的代价。但好在,生活还会继续,还有改正的机会。也希望社会给这个19岁的年轻人多一个机会”。

关于美团外卖的应对方式,价值兄认为,做得非常得体和圆满。不过如果将主动承担错误和规范管理提升到更加重视的地位,或许效果会更好一些。据媒体了解称,偷餐的男子确实为美团外卖送餐员,但因所偷配餐价格低,情节轻微,被盗的送餐员也原谅了男子,警方对男子进行了警告。

三、关于外卖的战争:公关战之外更应加强管理

价值兄了解的情况是,外卖平台的配送问题关乎着每一次的用户体验效果。根据DCCI发布的《中国白领人群网络外卖市场品牌价值研究报告》显示,外卖平台配送人员专业度、配送速度和准时率是外卖用户的重点关注问题。特别是白领人群对于主流第三方外卖平台的配送服务形象,主要集中体现在放心可靠的、尽职尽责的、服务优质的和专心用心的4个方面。

因此,对于外卖配送来说,显然需要加强配送人员素质提升。配送效率等方面的综合性考虑。一家优质、高效和安全的外卖平台,应该从专注于商家和配送员两端的管理,对待送餐时效、质量等方面的反馈放在重要地位。

所以,外卖平台的公关战可以帮助相互提升管理质量,但功夫还在自身。外卖平台逐步规范,才能让O2O大旗屹立不倒。

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