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千亿级企业客服市场:智能化是趋势,但难逃巨头收割

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隐藏于B端的企业客服市场正迎来新挑战与新变局。而今年以来,国内技术巨头们对改造传统企业客服市场,正展现出了浓厚兴趣并展开实际行动。仅仅在这个十一月,就有百度和网易两大巨头接连展开动作。11月初,中国联通与百度宣布达成战略合作,李彦宏在致辞分享中释意:人工智能将可取代人工客服工作。11月29日,网易继4月推出网易七鱼全智能云客服后又推出了“全智能解决方案”。而在此之前,亦有诸多创业者进入这一领域。

那么问题来了:巨头、创业者竞相涌入的传统企业客服市场究竟怎么了?而巨头、创业者们的进入又能解决啥?又终将走向何方?

传统企业客服究竟怎么了?

艾媒咨询在2015年发布的报告显示:中国客服市场整体规模超过千亿人民币。但在庞大的市场规模下,难掩的是多数企业客服部门正在陷入成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾循环让企业客服市场的发展瓶颈显现。

矛盾一:企业客服服务成本的高企与客服工作人员的低满意度。

据全球人力资源咨询公司发布的最新数据显示:中国不在享有劳动力成本优势,中国各级雇员的基本工资水呈显著上升趋势。一线客服人员的平均薪酬福利水平在6万/年以上。

但随着人力成本的不断提升,不直接产生可见经济效益的企业客服部门愈发被管理层视为成本中心,而服务重复性强,工作成就感低、工作强度大,加班多待遇低(从业者自己认为)的工作性质与现实,又让企业面临招聘难度大,培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等着多痛点。可谓是企业在成本与人员稳定性中苦恼,而客服人员则在枯燥无味与前路不明中彷徨。

矛盾二:碎片化客户需求爆发与低回复效率影响获客率

随着移动互联网与智能手机的不断普及,社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富,又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。但在客服资源(人员)配置相对恒定的现实下,需求的大增和分散的来源导致的是企业客服对客户服务需要的响应速度慢,问题处理效率低下。

客服全行业数据数据显示:客服满意度整体水平已经连续四年走低。但企业客服对于企业的重要性却在日趋凸显。诸多调研报告显示:随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升,企业客服也开始兼具销售与营销性质,正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点,同时也是企业维护客户关系,创造增值服务的关键部门,其正逐步转变为企业的盈利中心。

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