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首汽约车客服总监杜铎 让满意成为一种习惯

第一次见到杜铎女士,比我想象中还要温柔,职业装、长发、知心姐姐标配的无框眼镜,每次的交流都会附上甜美的微笑。强大的亲和力让人不自觉的喜欢,让人“满意”。

我问杜铎:15年的客服工作中,最多的感受是什么?

杜铎:快乐!

我疑惑,追问:客服应该是接收抱怨、吐槽最多的吧?为什么还会快乐?

杜铎:用户抱怨、吐槽说明本身是我们没有做好。我们不断去解决用户问题,把用户从愤怒的边缘拉到愉悦的空间,这本应就是一件快乐的事。让越来越多的用户喜欢首汽约车,难道这不快乐吗?

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我问杜铎:15年的客服工作中,最多的感受是什么?

杜铎:快乐!

我疑惑,追问:客服应该是接收抱怨、吐槽最多的吧?为什么还会快乐?

杜铎:用户抱怨、吐槽说明本身是我们没有做好。我们不断去解决用户问题,把用户从愤怒的边缘拉到愉悦的空间,这本应就是一件快乐的事。让越来越多的用户喜欢首汽约车,难道这不快乐吗?

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本次容联七陌举办的交流会有幸请到了杜铎,首汽约车客服总监,一位知心、干练的姐姐,在客户服务中真正的让客服团队做到:让满意成为一种习惯!

一、满意就是一切要“快”

1、缩短用户触达企业时间

产品使用体验关系着用户的留存以及推荐,对于用户的使用上要尽量简单易操作,越复杂的操作越容易流失。同时在遇到问题时用户可以直接、快速联系到企业客服,如果时间过长用户的不满情绪就会加剧。别给用户设置障碍,你给用户设置障碍,用户就对你说byebye

2、缩短解决用户问题时间

当用户已经与客服建立联系时,用户此刻最需要的是最短的时间内去解决他的问题,而不是在此时去不断的解释、聆听,那样会加加剧用户的焦虑以及愤怒值,此时客服要做的是,告诉用户明确的解决方案、解决时间。时间是磨平一切的最好良药,说的一点没错。

3、缩短用户思考时间

一定要有完善、清楚的用户画像,知道用户的兴趣爱好、特点等,在每一次服务用户时都需要抓取每一个细节,不断的记录顾客的每个需求,不可忽视任何细节。通过大数据及车载智能硬件系统等方式,为服务助力。比如:智能驾驶安全监测、AI语音交互、智能互动娱乐、智能行程管理等。了解用户真的需要什么,而不是你想给什么。

二、习惯就是一切“高标准”

1、服务优化-不断提升品质

不断复盘服务过程,找出潜在问题或影响体验因素,不断的去迭代用户的服务体验,在复盘中提升。如:出行车辆遇到交通事故,客服会第一时间0元结算当前订单,自动生成新订单(事故位置~预约下车地点),然后联系乘客进行安抚、告知等待下一辆车到达。别让用户焦虑,要让用户很自然的接受。

2、学会控制情绪-比千言万语更重要

作为一名客服,控制自己的情绪、能快速转变场景是至关重要的,如果情绪溢出会使本来美好的事情变糟糕。面对工作以及生活的压力,难免会有情绪波动,当遇到这种情况发生时,我会让她先停止服务,陪她聊一些非工作的事情,换一种环境去缓解、释放。没有满意的员工就没有满意的服务。

3、KPI绩效-在结果中改善

首汽约车是出行行业首家启动COPC认证的客服中心的企业,依据COPC高绩效标准,致力于实现最终用户满意度、服务、质量等方面的最佳实践管理,针对运营当中绩效较差和流程较弱的情况不断采取纠正行动,在结果中持续改善。定义标准,才能更好的达到标准。

三、使用AI--让客服做更重要的事

接入客服机器人是为了更好、更快速的服务用户,AI作为辅助工具,无法完全替代人工,但可以释放人工作更要的事情。在使用AI时,我们为AI定制了标准解决方案,不会单从AI回答客户问题的准确性以及时长去看,如果单看这些,会让一个用户感受到一个企业在服务层已经丧失了温度。

我们会关注“AI+人工”服务客户的整体服务效率以及服务结果,如果“AI+人工”的满意度以及服务速度大于人工时,那么我们会继续使用这种方式,如果“AI+人工”的满意度以及服务速度低于人工时,哪怕AI再好,我们也会放弃。当然我们现在用的模式就是“AI+人工”(七陌客服机器人)。

LAST

首汽约车作为出行行业的典型企业,目前平台用户人数已经超过3200万,日订单超过60万,平台运营车辆超过10万辆,对于首汽约车今天取得的如此傲人成绩,一定离不开这位在客服领域15年的老兵--杜铎以及她所带领的客服团队的辛苦付出。

在这里我们祝愿首汽约车越来越好,也感谢杜铎女士的分享。愿美好的首汽、美好的杜铎越来越好。

容联七陌此次交流会收获太多、感触太多,以后我们会更加坚定的关注客服人以及客户服务,也会举办更多此类活动,将更多优秀的经验分享给大家。

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