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饿了么客服体系 | 虽然天天见,我们却对它一无所知

今天,我们聊聊饿了么客户服务体系

正文之前,我们做了一个内部调研——随机抽查公司100个员工,了解大家对饿了么平台的使用情况、以及客服沟通经历。结果:

(1)100人中,61人使用过饿了么外卖,其中27人每周至少使用一次;

(2)100人中,25人曾与饿了么客服沟通,基本都是投诉;涉及吃的问题,大家当时的脾气都不小;

(3)虽然经常使用饿了么,也跟客服沟通过、投诉过,但是对饿了么客户服务体系的理性了解,基本为0

(4)总计所有人的所有投诉事件,排名前五的受诉企业:饿了么、京东、淘宝、xx游戏、快递。饿了么排名第一。

结论60%的人使用过饿么,25%的人曾因投诉与客服打过交道,大家对饿了么客服的感性评价不高。了解饿了么客户服务体系的,一个没有

(以上数据来自智齿公司内,样本量比较小,数据也可能会因为公司宅男程序员的比例较高而与其他正经研究报告有差别,因此仅供参考。)

因此,今天对饿了么客服体系的研究,也是绝无仅有的

饿了么CEO张旭豪

快速了解饿了么

2008年,一根电话线,一部固定电话,十几个学生兼职外卖员,饿了么就这样在张旭豪所在的上海交通大学学生宿舍开始了。

10年的时间,饿了么的在线外卖平台覆盖全国2000多个城市,加盟餐厅130万余家,用户量达2.6亿。业绩持续高速增长的同时,公司员工也超过15000人。

2018年4月初,饿了么被收购”的消息刷爆朋友圈——阿里巴巴联合蚂蚁金服以95亿美金全资收购饿了么,约合人民币695亿元,这是中国互联网历史上最大的一起现金收购事件

客服中心的基本概况

2015年的饿了么客服团队还在上海,只有40多名员工,算上外包的工作人员,整个客服团队也不到百人。饿了么业务的快速发展,也带来了服务压力的剧增。

为了匹配业务、并整体性地提升服务品质,饿了么CEO张旭豪开始考虑新增并外迁客服团队,最终选定了河南新乡市。

目前,饿了么全国客户联络中心位于新乡市近郊两层办公室,占地4400平方米客服人员已经超过千人受理来自全国用户的诉求。办公室墙上,挂着“充分理解客服的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿货负责!”等励志话语的海报。

作为饿了么与客户(消费者与商家)沟通的纽带,客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式,并提供7×24小时的全天候服务

使命与价值,美好生活,触手可得

饿了么CEO张旭豪说,让用户实现“美好生活,触手可得”是饿了么的使命以客户为中心,以服务客户为核心是饿了么的价值观。以品质为生存之本,以自我驱动和团队协作为支撑,以创新、诚信为根基。

▲饿了么价值观金字塔

完善的客服人才晋升通道

培训:一个月的客服培训期,严格的考试制度

客服中心作为饿了么与客户沟通的桥梁,客服不只接打电话这么简单。从饿了么客服组长李仁那儿小编了解到,培养一名能上岗的饿了么客服员工,至少需要一个月的时间。

第一周:新员工首先要接受一周的培训,了解公司的概况、市场区域的活动规则,熟悉公司的业务新变化,各业务线的情况,熟悉各项规章制度。

第二~三周:随后才开始在督导的带领下,开始为期三周的实战演练。先是观摩老员工的客服工作。这期间,督导要反复答疑,带领新员工模拟应对各种突发情况,分析处理方法。至少三天后,新人才可尝试接线,也拥有临时的免责权限,同时还有反复的答疑、探讨。

第四周:新人要在第四周后通过考试,才会被安排到具体的客服小组,成为一名正式的一线客服员工。

客服成长体系:完善的职业发展通道

完善的职业发展体系,一年两次晋升加薪机会,良好的培训体系,保证公平、公正、公开的竞争机制。

在新乡客户联络中心,大部分都是90后、甚至95后的年轻人。像李仁、丹丹他们一样,饿了么成为更多新新客服人步入社会后的第一次职场拉练。而饿了么的完善体系化的晋升、内部转岗等机会,也让他们对今后的发展有了更宽广选择。

声音:@饿了么客服人的讲述

1.高峰期接线期间,客服往往推迟自己的休息时间

巨大的来电量:随着饿了么业务的发展,客服接电量也随之日益增加。现在,饿了么客服中心日均来电在2万多,高峰期可达到4万,在客服员工的努力下,接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨,现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话,每位客服每天都要接电百个以上。

应对投诉:除了应付巨大的来电量,面对有各种诉求的投诉用户,如何化解用户的怨气,对客服也是一大考验。

在饿了么客服中心,有所谓“线压升级”,就是一线客服解决不了的问题,升级给组长解决。这些难以解决的问题,往往需要半个小时、甚至一两个小时的电话调解。

2.从用户变成客服,也更懂得了服务的价值

有一次在餐馆吃饭,饿了么客服丹丹无意中听到餐厅老板在给顾客极力推荐饿了么,说饿了么的服务很好。感受到自己服务的价值、自己的服务价值被认可,这让我充满了成就感。”丹丹说,大学时就是饿了么的用户,但从没打过客服电话,更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前,加入饿了么,也从此在新乡定居、结婚,饿了么陪伴她经历人生的关键阶段。

福利:客服团队文化与员工关怀

客服中心健身房有台球桌、乒乓球桌、跑步机、桌上足球等,供员工日常娱乐放松。中心大厅的文化角,除了优秀员工展示、业务交流,也有各种小贴士,告诉员工怎样保护嗓子等等。各个客服小组,根据情况也会不定时地在下班后开个会。员工先补一下业务知识,然后互相化解下情绪。

效率、服务与核心能力

1. 效率和服务

张旭豪认为,2017年整个市场尤其是互联网领域,有两件事情是最重要的。

第一件事情是提速增效。每个公司在迭代速度和服务响应速度等方面都在提升。极速服务体验的同时,是效率的优化。

过去的互联网是解决信息不对称的问题。但是移动互联网走到今天,解决的已经是便利性问题。便利和便捷是所有服务中最核心的因素。之前的用户对价格敏感,现在的消费者耐心越来越差,愿意为了便捷和快去付费。比如用户今天会为了跳过看广告的时间,付费成为视频网站的会员。移动支付在逼着传统银行不断提升服务的速度和便捷性。在外卖领域,饿了么提出要30分钟送达,包括我们的食品安全保险,提供24小时理赔,你看到食品里有一根头发,拍张照片,24小时内就赔偿。

第二件事是品质和服务。互联网公司讲如何做品质、做服务,其实就是要做重。它是下一个十年整个互联网公司的走向,也就是服务更重、更深、更精细化、更垂直。只有如此互联网公司才能做好品质和服务。为什么阿里巴巴要去做盒马鲜生这样一个跟淘宝完全不一样的模式,就是为了对产品和服务品质有更好的把握。

这是今天所有互联网公司或者交易性公司都会面临的一个问题。过去的用户体验,更多是指线上的产品体验,比如打开速度和响应速度。现在的用户体验要求全链路的用户体验。对过去几年发展很快的O2O公司而言,全链路体验更为重要。所以,他们提出,要从线上跟线下的连接,走到线上跟线下的融合,简称“OMO”,目的也是为了品质和服务。单纯做线上,已经很难有质的飞跃。想要给消费者提供更好的产品和服务体验,必须融合线下,在供给侧去做优化。

2. 核心和边界

饿了么的核心就是两个词:一个是品类,一个是物流。饿了么一定是本地生活的一个基础服务商。有两个优势,是其他的垂直类电商不具有的。第一是流量的优势,现在流量越来越贵,垂直领域平台去获得流量的机会越来越少,本地生活高频的其实就是外卖,其他都是相对低频的。第二是物流。我们现在每天有接近40万的活跃骑手来提供物流服务,再要去搭建一个同城30分钟的配送网络,对于任何人来说都已经不现实了。

这两个核心能力让我们可以连接跟服务很多合作伙伴,帮助他们把产品30分钟送到消费者手里。我们是一个基础服务商,会和每日优鲜合作,会和盒马鲜生合作,会跟天天果园之类的生鲜水果电商合作。它们其实是品类的玩家。如何把产品、供应链、仓储做好是它们的核心。饿了么是消费者的连接以及物流的服务。我们的物流是分散式的、即时性的,30分钟送达,但都是同城,不会是干线式的,相当于是城市内的毛细血管

3. 标准化作业流程、用户可预期的服务

当年,大众点评的创始人张涛曾说过:“O2O是所有电商里面最苦最累的,外卖又是O2O里面最苦最累的”,所以他们也不敢轻易做这块。

标准化对于复制的重要性,众所周知。但做起来很难,很苦,特别是对于外卖这个行业更是如此,比滴滴出行更难。这是因为,一方面,它牵涉到太多的不确定性,所有活动都依赖于线下执行,每个餐厅、菜品的出餐时间,客户所在区域、楼层,路上交通状况,天气等等都在波动;另一方面,点餐客户却在一段比较短的高峰时间内,希望得到稳定的、可预期的服务。

于是,饿了么面对挑战,首先着手处理送错餐这个最影响客户体验的问题。通过作业的优化,饿了么建成了一个在全外卖行业最高效、响应速度最快的客服中心,接起率高达95%以上。之后,饿了么通过标准化,尽量给用户可预期的服务。

关于投诉危机处理预警机制

千人客服24小时待命

“饿了么”已开通24小时监督举报热线10105757,一经确认,将在48小时内予以处理。一旦接到关于餐厅证照的举报,客服即派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实,核实无误,立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改。

为应对如出现突发话务高峰,客服中心除日常排班一线工作人员外,还有来自外呼等团队的机动人员随时待命,另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作,保证到处理时效。质培团队也随时待命,如出现增量可随时支援处理。

客服中心推出多项措施,保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理,进行服务意识及沟通技巧专项培训;对各服务环节流程梳理,加快处理进程,对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满,做到有问必答,积极跟进;设立主动回访机制,对多次来电,特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。

客服中心是饿了么面对客户的第一窗口。未来,饿了么客服将及时反馈用户的问题、建议、意见,促进公司产品、运营方面的不断完善与改进,减少用户遇到的问题。同时,不断探索更方便、有效的服务方式,缩短服务用时,通过提升客服人员的服务意识与沟通技巧,争取为用户提供更贴心周到的服务。

技术的的应用,智能化服务

“再不努力,送外卖都没人要了。”

不管你愿不愿意,这句玩笑似的话,正在变成现实。

无人机的出现 =节省时间+减轻工作+安全

5月29日,饿了么宣布获准开辟首批无人机即时配送航线,送餐无人机正式投入商业运营。无人机试运营期间,用户从下单开始,平均仅需20分钟即可收到外卖。”也有网友调侃:“天上掉馅饼”的事情在饿了么真的实现了。

伴随着饿了么无人机航线的开通,彻底拉响了外卖业变革的警报。我们不难想象,未来几年,不仅仅是客服行业、外卖业……各行各业都面临着人工智能的挑战。可以预见,未来,可能没有一个行业能够离开“智能”这两个字

以上信息部分来源于张旭豪公开演讲及网络公开资料

写在最后

有专家认为,这两年人们对于O2O的热情已消褪,新零售、AI、区块链等新兴领域才是大家关注的重点。然而,“吃”作为国人最重视的一件事,让与之有关的市场依然热情不减。

外卖市场,也就成为各大企业炮火最激烈的战场。我们也因此发现,外卖的市场正在变得有趣:出现了阿里(饿了么+百度外卖+口碑)、美团、滴滴外卖的三足鼎立之局面。客服圈的伙伴们,这三大企业的服务体系,你更喜欢哪一家呢?

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