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360牵手七陌云客服 极致产品+极致服务的碰撞

艾瑞咨询数据表明,截至目前,360在多个细分领域中均排名第一。其中:基于PC的安全产品的月度活跃用户总人数为5.23亿人;在移动端,360安全产品拥有超过8.68亿智能手机用户;基于PC的安全浏览器月度活跃用户达到4.11亿人;360手机助手则连续成为国内安卓应用市场最大的分发平台。360搜索PC端活跃用户达3.8亿,每日搜索请求超过7亿次。

那么,360牵手容联七陌云客服究竟要破解怎么样的难题?和容联七陌云客服又有着怎样千丝万缕的联系呢?

客服战略:实现快捷高效服务再升级

360利用七陌云客服整合多渠道能力,实现最快速获取用户咨询信息,构建了以用户为导向的、快速响应的客服服务机制。

在业务不断发展的过程中,360用户分布广泛,业务咨询量大且繁杂,每天会有大量的用户咨询和访问,一系列问题需要客服来处理,此刻,高效、快速的沟通方式胜过一切繁琐的流程。360每天平台活跃用户上亿,每天咨询问题数量非常多,360针对客服现状将用户与客服沟通的渠道进行整合,通过七陌云客服,用短信方式让用户利用H5会话链接进入系统整合到一个平台服务,把咨询问题分流给指定客服,最大限度的提高客服工作效率、用户问题的处理速度,保证用户的服务效率以及满意度。同时七陌云客服,也可以将官网在线、APP、微信、微博等渠道整合到一个平台管理,统一把咨询问题分流给指定客服,客服无需在切换平台达成问题回复,实现多渠道服务在升级。

智能客服:智能机器人上岗服务

“智能客服机器人”作为无人客服解决方案另一重要环节,旨在通过AI技术将客服工作全流程智能再造,全面提升客服人效。对七陌提供的智能机器人来说,首先,可以提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,降低了用户问题得到解决的难度和复杂度;其次,提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;再次,快速收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

360每天咨询的问题数量非常多,并且多是重复的问题,客服需要一个一个回复,不仅浪费时间,并且从而会错过一些真正的疑难杂问。因此接入七陌客服机器人客服可以自动识别问题,并迅速给出回答,语音识别准确率达90%。智能机器人和人工客服的完美结合,大大减轻了人工客服的工作负担,也提高了应答客户的速度和质量。24小时快速响应客户需求客户问题即问即答。这样一来,用户可以得到及时的回应,而客服也有更多的时间去服务疑难杂问,提升问题解决效率。

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口碑升级:服务质量强把关

对于注重服务的360来说,售后服务也是重中之重,如何快速、高效、准确的处理售后问题是360关注的核心。通过七陌云客服工单系统,跨部门协作准确快速流转到对应部门,360可以更轻松快速的处理售后问题。七陌云客服质检系统可以更好的帮助360客服管理人员,对客服服务质量进行把关,多样化、灵活的质检模板更方便。

同时,当用户进行咨询结束后,可以对客服人员进行满意度评价。大数据技术的深度应用,帮助360在互联网安全行业打牢业务基础,迅速在诸多巨头中展露头角,收获海量高质客户的信赖,等等细节360都秉承做好每一份服务,严格的把控每一个环节。

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360通过对七陌智能云客服的灵活运用,客服管理真正实现了标准化和流程化,定义了互联网安全行业客户服务的新标准,为360的用户带了全新的用户体验。

容联七陌是国内领先的SAAS云客服供应商,帮助企业快速部署上线客户服务中心,优化企业服务流程。目前容联七陌云客服已服务企业10000+家,积累15万坐席,途家网、拉勾网、印象笔记、首汽约车等行业标杆企业正在使用七陌云客服带来的高质服务,企业打造极致产品,七陌帮您极致服务。

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