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定制旅游:品质优先 直面需求(假日观察)

人民网
04-30 10:02
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武夷山风光。

资料图片

厦门鼓浪屿上的建筑。

厦门鼓浪屿上的建筑。

厦门鼓浪屿上的建筑。

区别于传统的“吃、住、行、游、购、娱”六要素式的成团旅游,定制旅游将目光投向了人们日益增长的个性化需求,旨在提供个性化、高品质的体验式旅游。“个性”成为了定制旅游的关键词。

如何精准地对接游客的个性化需求,为他们设计并提供一款高品质舒适体验的旅游产品,便是旅行定制师的工作职责。

千篇一律的景点,大同小异的路线,还有不可避免的购物……传统的成团旅游模式越来越难以满足人们日益增长的对个性化、高品质的旅游体验的需求。

嫌跟团不自由,自己准备攻略又不够专业,于是寻找资深人士制定专属旅行计划日渐成为人们出游的一种选择,定制旅游悄然兴起,而“旅行定制师”也逐步成为一种新兴职业,走进大众的视野。

现在来厦门游玩,越来越多的游客选择个性化的定制旅游;而在厦门,也有越来越多的旅行社成立专门的定制旅游部门来对接这一类游客的需求。

以个性为导向按需定制

定制旅游要求游客自己参与到旅行定制的过程中。如何挖掘客户的不同需求成为旅行定制师必需直面的问题。

今年1月,90后女孩李波拿到了自己的“旅行定制师上岗证”。她已经在厦门从事定制旅游服务3年了,拿到这张“上岗证”就意味着她可以为来自携程平台的定制旅游订单提供服务。“相比于传统的成团旅游,专注个性化实现和高品质体验的定制旅游对旅行定制师的业务能力提出了更高的要求。”为了保证客户在旅行全过程中的高质体验,携程推出了“旅行定制师上岗证”,要求与平台对接的服务提供者持证上岗。作为第一批拿到上岗证的一员,在培训之后李波通过了五个项目的考试,主要涉及客户沟通、业务知识、操作能力、方案策划等几个方面的内容。

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与传统旅游由旅行社单方面提供行程线路不同的是,定制旅游要求游客自己参与到旅行定制的过程中。对于旅行定制师来说,游客的需求与个性的想法是他们需要获取的最关键的信息。于是,如何挖掘客户的不同需求成了他们必需直面的问题。“善于沟通是基本的要求。”李波说,需求对接是一个关键的环节,有时候客户的需求并不是十分明确,还需要在沟通中进行一定程度的引导。

“作为旅行定制师,一定要嗅觉灵敏,在与客户进行前期沟通时,要能够快速抓取关键信息并进行快速地分析。”厦航国旅旅行社定制旅游部负责人周建人说,“旅行定制师,就像是一个旅行顾问,通过相互的交流和沟通,对接客户的需求,然后定制出一套专属的旅游产品。”

以体验为追求品质优先

定制旅游的客户群体追求高品质的体验。旅行定制师要具备满足该需求的能力。

不同于传统成团旅游走马观花式的游览,定制旅游对旅行线路的每一个细节提出了更高的要求。即使是前往同一个目的地旅游,个性各异的群体所需求的体验和线路都会有很大的差别。旅行定制师不但要具备捕捉客户个性需求的能力,更要具备满足该需求的能力。

“定制旅游的客户群体追求的是一种高品质的体验,旅行过程中的每一个环节都需要我们进行更用心更细致地安排。”李波说,诸如航班的时间、酒店的布置、餐厅的风格等,都要逐一地考察,还有旅行中所涉及的各种活动、项目的安排及费用情况都需要十分明确。

“旅行定制师不仅需要有人文地理、旅游知识的积累,对当地旅游资源的全盘把握,还至少需要对某些跨界领域有一些常识性的了解。”周建人说,有些定制旅游的客户群体会给出一些明确的主题。

有好体验才能出好的设计。“旅行定制师首先应当是一个旅游达人。”周建人表示,“如果旅行定制师自己没有旅游体验的积累,就很难设计出一条能够满足客户需求的旅行产品。”于是,定期的旅行也成了对旅行定制师的一项要求。已从事定制旅游服务行业十几年、去过七八十个国家的周建人,每年仍会花上近一个月的时间走在旅行的路上,去摸索和积累新的旅游体验。年轻的李波同样如此,“平均一个月去一次武夷山,一个星期走一次厦门。”她参与的定制旅游主要集中在武夷山和厦门,每隔一段时间都要进行一些新的尝试和体验。

行业新方向尚待培养

定制旅游是旅游业发展的一个需要挖掘的新市场,很多行业资源的配套还没有跟上,需要进一步培养。

“传统的旅游产品已经无法满足人民日益增长的美好生活需要。”厦门旅游协会旅行社分会会长马志强说,人们对个性化实现的向往越来越强烈,而大部分传统的旅游从业人员却不具备满足这些新要求的能力。较强的沟通力和把控力、丰富的知识和资源积累……旅行定制师对相关从业人员提出了新的挑战和更高的要求。定制旅游因其个性化的特征为旅行定制师这个职业设定了较高的门槛,但目前全国没有一个统一的认证标准。“携程通过授予上岗证的方式作为旅行定制师可以进入其平台服务的凭证,通过培训 考核的形式,一方面在全国范围内挖掘了一批符合条件的旅游人才,另一方面也对这个行业的准入进行了一定的限制,值得借鉴。”

定制旅游不仅对旅行定制师提出了高要求,还对旅行社设定了一定的门槛。“定制旅游正处在一个重要发展节点,有很大的发展潜力,但并不是所有旅行社都具备进入这块领域的能力。”马志强说,定制旅游的客户群体个性多元化,需求跨度大,除了要有旅行定制师的需求对接外,还要求旅行社要具备充足的行业资源来满足这些需求,“比如有些客户要求用餐要在米其林餐厅,或者是行程中要看世界杯比赛,旅行社就必须具备这方面的采购能力。”

然而高门槛并不意味着高价格。“定制旅游是完全根据客户的个性需求来设计旅游路线,时间自由,丰俭也是自定的。”周建人说,客户的预算也是旅行定制师在设计旅游路线时需要考虑的一个因素。

“定制旅游满足了日益多元的出行需求,是旅游业发展的一个很好的方向,也是一个需要挖掘的新市场。”厦门航空国际旅行社副总经理洪永晋说,目前,与传统旅游相比,定制旅游的占比还比较低,很多行业资源的配套还没有跟上,需要进一步培养。

本版制图:郭祥

《 人民日报 》( 2018年04月29日 07 版)

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