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你不去银行柜台了?客户喊苦:是VIP的银行

你有多久没去银行柜台办业务了?

如今,移动网络支付转账业务已经渗透到了生活的各个角落,银行柜台越来越没有存在感。

但矛盾的是,一方面,去银行柜台办业务的人越来越少;另一方面,每次去银行网点,你还是免不了要排很久的队。

面对互联网金融的冲击,传统银行纷纷裁减柜台业务,以降低成本,可与此同时,柜台服务的质量也随之下降了。有的银行撤掉柜台座椅、有的银行减少了普通窗口的开放……

近日,《人民日报》刊文称:银行如此“收缩战线”,是在侵蚀老百姓的幸福感。

VIP贵宾窗口数量比普通窗口数量还多

早上9:20到银行,结果等到11:26分才轮到。其间等候区大概有十来个人,但是该行一直都只开放了1个普通窗,而贵宾窗却是2个,贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗。李小姐向记者讲述当时的情形。

熊小姐到家附近的银行存钱,取了号就坐在大厅耐心等待。终于要到的时候,连续叫了3个VIP号。

这都是近年来媒体报道的典型案例。

面对这样的情况,无论普通客户如果抱怨,银行员工也无动于衷。

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▲图片来源:摄图网

2016年11月29日,广州市消费者委员会发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称,其中排队时间长是主要问题:根据志愿者的体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟。

更有甚者,部分银行直接拒绝普通用户,只接待VIP客户。

广州日报报道,2017年1月,陈小姐到广州市越秀区某银行办理近十万元存折转账业务。“该大堂经理刷了我递给他的存折后称,这种存折不行。”原因是因为存折的存款太少了。陈小姐告诉记者,大堂经理明确道,这个网点只接待VIP客户,也就是定期三个月以上、存款达30万的客户。

经济学中,有一个著名的“二八定律”,即在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%尽管是多数,却是次要的。在银行业,这一定律依然适用,因为银行80%的收益是由20%客户所创造的,因此,银行希望争取更多优质客户。

此外,还有一个现象普遍存在:当你去银行网点办业务时,大堂经理会推荐你去ATM或其它智能设备上办业务。这对年轻人来说,并不难,但却会给老年人带来不少困难。

▲图片来源:摄图网

那么,银行为什么要这么做呢?

说到底,还是成本问题。2017年1月,《人民日报》在《银行的日子为啥不太好过了?》中报道称,河北某银行支行行长张涛算了一笔账:一个柜员人均年人工成本约10万元,买一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。柜员及其办公设备所占面积7—9平方米,设备只需要2平方米左右。只要有需求,设备可以全天24小时运转,出错率也远远低于人工操作。

而且,据《人民日报》报道,最近甚至有银行撤掉了柜台窗口的座椅,拄着拐杖的老奶奶,站在窗口前费劲地架着胳膊填单,伸长了脖子跟里面的柜员讲话……

银行网点纷纷“瘦身”

这家让客户站着办业务的银行网点,之前本没有那般拥挤,主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤,导致其客流压力骤增。当下,各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点,曾为银行带来了源源不断的低成本资金,也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下,这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱,对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

每经小编(微信号:nbdnews)在银监会网站上发现,目前不断有银行网点关闭的消息传来。

如果说2014年是五大行首次集体减员,那么经过多年,减员已经成为了常态化。

北京青年报报道,工商银行财报显示,2016年末,工行的物理网点16429家,较2015年减少了303家。2016年,农业银行对近1800家低效网点实施了瘦身,在12000多家网点推广了标准化转型。

除了裁撤网点,各大行还在缩减员工人数。银行业协会的数据显示,截至2016年末,工商银行共减少柜员14090人,农业银行减少10843人,建设银行在2014年减少柜员2851人,2015年减少柜员4881人,2016年则骤减了30007人。农业银行在2015年还增加了6909名柜员,而在2016年则一口气减少了10843名柜员。

券商中国根据银监会行政许可数据统计发现,2017年1-7月,A股上市的13家全国性银行(含5家大行、8家股份行)合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业。其中,五大行共有82个网点(含支行、分理处、储蓄所)获批终止营业。

从某种程度上来看,银行的柜员人数减少是银行智能化的必然结果,超高的离柜业务率已经为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。

银行业协会数据显示,2016年,已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。

2017年12月22日,中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告(2017)》分析称,国有大行营业网点多,人员基数大,而且操作性员工占比高,因此,在未来向智能网点的转型升级中,减少员工数量成为降成本、提效率的一项重要措施。

人民日报:

过分拉大服务差距,会加剧不公平感

1月12日,《人民日报》发表文章称,

近几年,银行业绩增速下滑,转型压力颇大。在这种情况下,为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务,都在情理之中。可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价,那就有点说不过去了。

过分拉大客户之间的服务差距,会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病,要靠银行自身的觉悟,也需要监管部门细化管理,需要相关签约单位和机构强化考核。

银行在关掉“实体店”的同时,要善于创新服务方式,提高服务质量。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算,使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。

这些年,对“草根”们不够重视,已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中,若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”,侵蚀老百姓的幸福感,恐怕会失去更多。

每经编辑 王嘉琦

每日经济新闻综合人民日报

北京青年报、广州日报、券商中国等

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