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深圳银行业|中国银行“智能柜台”全覆盖 将一流服务进行到底

“请问您要办理什么业务?”

“我想转账。”

“转多少钱?转账的人您认识么?”

“五万块,给我儿子转。”

“好的,请您来这边智能柜台,我来协助您办理。”

这是发生在中国银行深圳福田支行大堂的一幕,大堂经理小黎正在指引一位办理转账业务的大娘来到智能柜台,并协助她完成转账行为。

大娘在大堂经理的帮助下,将银行卡插入智能柜台,输入密码,点击转账页面,输入转账信息,并通过工作人员的确认后,不到3分钟,完成转账。大娘很高兴地感谢了小黎,说道“办得好快,不用再一个字一个字地写汇款信息了,在这个屏幕上点几下就可以,真是方便啊。”

就在大娘离开之际,另一位阿姨表示想为自己的账户“瘦身”,希望简化成一张银行卡,但是多年来记不得自己在中行开户的几张卡里都分别有多少钱了。小黎同样将阿姨引导至智能柜台,插入身份证,智能拍照,进行照片核实确认本人操作后,智能柜台马上给出答案。在屏幕上清晰列出阿姨在中行的全部户头和各币种余额。

开户、修改手机号、转账汇款、打印流水、找回密码、结售汇等等,这些传统业务在我们网点的智能柜台办理不用再排队,只需在这些智能机器的屏幕上轻轻一点,即可完成办理。”大堂经理告诉记者。可以看到,银行大堂窗明几净,五台智能柜台机器一字排开,不断有客户前来操作,绝大部分客户几分钟就搞定离开,来来往往秩序井然,再也不见人头攒动的等待和叫号机的喧哗。

据深圳中行相关负责人介绍,作为中国银行网点智能化建设的重要项目,智能柜台秉承以客户为中心的理念,通过客户自助办理的创新服务模式,提升服务效率,优化客户体验。

随着深圳中行一批批智能设备相继投入使用,一项项科技创新成果不断转化为便民举措,在技术创新的加持下,提质增效更趋向于简单化、智能化。值得一提的是,中国银行深圳市分行于今年5月11日完成最后一批网点智能柜台上线任务,至此,深圳中行成为中行系统内首家实现智能柜台100%全网点覆盖的一级分行。

更便捷更高效,客户体验全新升级

无论是企业,产品,还是服务,品牌,是否能给消费者带来舒适与愉悦成为其在激烈的市场竞争中脱颖而出的法宝。尤其在互联网时代,科学技术是第一生产力,金融行业也在通过不断的技术投入和愈发细心的服务提升为用户体验带来翻天覆地的变化。深圳中行智能柜台的全面投产使用就是有力的佐证。

智能柜台是是介于传统柜台与自助渠道的新业态,围绕客户到店场景,基于客户体验视角重塑流程,可为个人客户办理开户、签约、改手机号、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、理财、激活卡、补卡、查询余额、个人外汇等29大类业务场景。客户可一键选择业务场景,“一站式”完成所有业务、所有流程的办理,带动银行业务、经营理念、流程的全面革新。

变化,无论对于客户抑或中国银行来说,均是可喜的。以客户办事效率为例,通过智能柜台客户排队时长大幅压缩约40%。同时,银行柜员繁琐的工作量也大幅下降,从玻璃窗内的固定座椅解放出来,更为自如地服务客户,提供更加优越更加专业的客户体验

记者饶有兴趣地亲身体验办理了一张中银借记卡,直接点击屏幕上的“我要开卡”,插入身份证,现场自助拍照,并填写一些个人信息后,经服务专员审核通过,选择卡片品种,并自主开通网上银行、手机银行、短信通等服务。整个过程下来,耗时约5分钟,而以前在柜面上处理综合开户业务加电子银行注册交易,至少需要20多分钟,相比传统人工柜台,智能柜台办理效率大幅提高。

深圳中行工作人员告诉记者,自助填单、无纸化电子签字、远程预约取号、客户经理线上互动、智能排队呼叫等一系列智能柜台服务方式特别受欢迎。智能柜台的强互动性不仅能满足年轻客户追求高效及自主性的特征,同时,由于简单方便,很多叔叔阿姨也都更喜欢用智能柜台办理业务。

科技创新为智能金融提供助力

深圳市区域面积不到2000平方公里,却承载了1800万人口。随着时代发展,商业银行传统的“以柜台为中心”的运营模式亟待改变

运用互联网思维、重塑优化业务流程,中国银行智能化服务在行动,用更先进、更智能的科技设备为客户提供更安全、更便捷的一站式金融服务,并通过创新举措给客户“极简、极快、极流畅”的全新银行服务体验。

建设模式创新。据深圳中行相关负责人介绍,智能柜台采用“深度融合”的建设模式,

在智能柜台的页面上可以看到,在现有服务模块的基础上,还有等待加载的新的服务功能,“智能柜台每个月都要升级1-2次,像游戏解锁一样,根据客户的使用和反馈,逐渐增加服务模块,上面可选的高亮条会越来越多,服务场景越来越丰富”。

流程创新。智能柜台全流程的设计理念,实现了业务流程四大减法工程“一省、二少、一简化”(省去填单,减少验密、签字,简化信息录入),实现柜员操作五个“0”(0手工、0复印、0盖章、0纸质档案、0传票),从而大大缩短了客户办理单笔业务的操作时长,让客户感受到来银行办业务不是一件特别繁琐的事情。可以预见,未来网点智慧升级就是以智能柜台为核心的流程再造,把网点智能化提升到新的层次。

风控创新。众所周知,银行为保证客户资金安全,特别重视风险控制工作。智能柜台的风险控制是通过流程嵌入方式进行的,在多维度系统自动控制基础上,针对部分中、高风险业务还有服务专员的人工审核。在服务专员手持的PAD端将展现客户多张照片,并且系统也会提供自动匹配的辨认结果,给服务专员核验客户身份的真实性;对仍有疑问的客户或部分高风险业务,服务专员还会采用多种方式进一步核验,如打开问题库进行客户咨询等方式。

此外,为防范电信诈骗等外部欺诈,中行还对存量客户通过发送手机验证码,以及控制每人只能开立1个I类账户等措施防范风险,有效防范诈骗风险,确保客户资金的安全。

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